Belgia – Usługi opracowywania oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Cel: Przejęcie, utrzymanie i rozwój narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Aktualny dokument techniczny i jego załącznik „Wymagania techniczne” opisują rodzaje usług, które LETEC chce uruchomić w celu wykonania tego kontraktu. Te elementy pozwalają na przetłumaczenie filozofii oczekiwanych realizacji i powinny umożliwić oferentowi określenie profilów oraz metodologii najbardziej adekwatnych do osiągnięcia wymienionych celów. Jednak część usług będzie zarezerwowana pod kątem profilów typu do uruchomienia (zobacz dokument inwentaryzacyjny). Ich faktyczne uruchomienie będzie potwierdzone w trakcie wykonania kontraktu przez organ nadzorujący za pomocą mechanizmu zamówień. Głównymi usługami są: - Metodologiczne wsparcie i najlepsze praktyki: o Elaboracja audytu użytkowania/audytu technicznego, określenie priorytetów, określenie map tras, o Prowadzenie warsztatów współtworzenia, formalizacja procesów, o Określenie KPI i parametrowanie narzędzi do nich przypisanych, o Zarządzanie projektem zgodnie z najlepszymi praktykami, obejmujące m.in. aspekty zarządzania harmonogramem, zarządzania budżetem, zarządzania backlogiem, dokumentacji funkcjonalnej i technicznej. o Udostępnianie najlepszych praktyk i benchmarking na podstawie doświadczeń organizacji porównywalnych - Przejęcie istniejących rozwiązań: o Przejęcie środowisk, parametrów, rozwiązań specjalnych, integracji i istniejących komponentów, o Przejęcie dokumentacji funkcjonalnej, technicznej, utrzymania i aktualizacji, o Przejęcie materiału szkoleniowego, utrzymania i aktualizacji, o Organizacja i realizacja transferu wiedzy z zainteresowanymi stronami, o Przejęcie utrzymania i rozwoju platformy od końca okresu przejściowego - Funkcjonalne wsparcie: o Rozwój lub parametrowanie nowych funkcji, preferowalnie w standardzie lub dostosowanych do potrzeb LETEC, o Wycofanie przestarzałych funkcji, o Funkcjonalne adaptacje w związku z ewolucją Microsoft, o Integracja potrzeb związanych z innymi platformami cyfrowymi LETEC (np. - nieograniczony: klient letec.be lub przyszły profesjonalny site LETEC pro, aplikacje mobilne, back-end sprzedaży, media społecznościowe) o Tworzenie i administracja baz danych i APIS niezbędnych do ich udostępnienia, w ramach przepisów dotyczących bezpieczeństwa i zarządzania danymi osobowymi, o Szkolenia użytkowników. - Techniczne wsparcie: ewolucja systemu, zarządzanie przestarzałymi rozwiązaniami, doradztwo w zakresie architektury, zarządzanie uprawnieniami użytkowników, początkowe parametrowanie narzędzia i uprawnień do niego przypisanych. - Utrzymanie systemu: konserwacja i ewolucja systemu CRM na cały okres kontraktu, podejście proaktywne, aby utrzymywać system w dobrym stanie operacyjnym, techniczne wsparcie lub rozwiązywanie awarii. Początek usług konserwacyjnych rozpocznie się w dniu do ustalenia przez organ nadzorujący, najpóźniej po zakończeniu fazy audytu. Miejsce świadczenia usług: Region Walonii. Prezentacja organu nadzorującego – LETEC LETEC jest organem nadzorującym i odpowiada za opracowanie i wdrażanie spójnej polityki w zakresie transportu na poziomie Walonii. Sieć jest eksploatowana przez 5 Jednostek Biznesowych (BU): - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Sieć LETEC zapewnia ponad 150 milionów podróży rocznie dzięki sieci składającej się z 938 regularnych linii, składających się z linii autobusowych standardowych i przegubowych, linii autokarowych, midibusów i minibusów, 2 linii tramwajowych, a także usług transportu na żądanie (TAD) i usług specjalistycznych. Eksploatacja jest zapewniana przez ponad 2.800 pojazdów (początek kwietnia 2025), 31.348 przystanków i 3 P+R na terenie. Sieć komercyjna składa się z 28 agencji, nazywanych SHOP LETEC, E-SHOP, sprzedaży na smartphone oraz sieci partnerów, POINTS LETEC. Dyrektor „Transwersalny” zajmuje się zarządzaniem kontraktami z dostawcami, zarządzaniem projektami związanymi z wprowadzaniem narzędzi oraz nadzorem eksploatacji (adoptowanie, zarządzanie ewolucją, zarządzanie utrzymaniem). Niektóre kluczowe dane dotyczące sieci LETEC: - Prawie 124 milionów km rocznie; - 49 zajezdni; - 28 punktów sprzedaży; - Sieć transportowa o długości ponad 14.000 km; - Prawie 5.700 pracowników; - Obrót w wysokości prawie 132 milionów euro w 2024 roku.