Niderlandy – Usługi w zakresie obsługi klientów – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Zlecenie dotyczy obsługi kontaktów klientów dla działu NS Klantenservice. W 2025 roku obsłużono 3,4 miliona kontaktów klientów przez NS Klantenservice i obecnego partnera sourcingowego. NS Klantenservice stałe przeznacza znaczny udział prac na zlecenie. Obecnie objętość zleconych prac jest realizowana w Holandii i Surinamie. Ze względu na rozwój rynku pracy i regulacji NS chce w nowej współpracy dodać możliwość lokalizacji Nearshore (w ramach Europejskiego Obszaru Gospodarczego). Z mocną organizacją kierowniczą NS chce we współpracy z dwoma (2) specjalistycznymi partnerami sourcingowymi zapewnić elastyczność, efektywność, jakość i innowacje w kontakcie z klientami. Poniższe elementy wchodzą w skład tej współpracy i będą dokładniej opracowane w Gunningsleidraad:

1. Jedna (1) wirtualna organizacja – wraz z dwoma (2) partnerami sourcingowymi i wewnętrzną realizacją NS Klantenservice tworzy jedną wirtualną organizację. Razem i w transparentności zapewniają najlepszą obsługę dla klientów, dzielą i omawiają wyniki oraz optymalizują obsługę;

2. Rozdział zdolności – ze względu na różne umiejętności kanałów i treści oraz w niektórych przypadkach ograniczoną objętość, obaj partnerzy nie będą dokładnie wykonywać tych samych prac. Pod względem objętości każdy z nich będzie odpowiadał za około połowę zleconej części. Ten podział jest stabilny, chyba że jeden z partnerów nie będzie mógł dostarczyć (brak zdolności i/lub jakości);

3. Proces WFM – w wirtualnej organizacji NS ponosi odpowiedzialność za proces WFM, zapytania do partnerów o wykorzystane godziny, a NS ponosi tym samym końcową odpowiedzialność za dostępność i poziom obsługi. Aby wspierać proces WFM stosuje się jako KPI schedule attainment;

4. Platforma – cała wirtualna organizacja, zarówno NS, jak i partnerzy, korzysta z środowiska IT i połączeń udostępnionych przez NS;

5. Skierowane na jakość – bez utraty efektywności jakość stanowi podstawę dostarczania zaufanej usługi z skutecznymi rozwiązaniami, a tym samym zaufania klientów. Współpraca i wskaźniki wydajności są na to nastawione;

6. Poprawa i innowacje – ekspertyza, którą partnerzy posiadają w zakresie procesów i technologii centrów kontaktowych, chce NS Klantenservice wykorzystać do przyspieszenia rozwoju w obsłudze kontaktów klientów i zapewnienia doradcom klientom optymalnej wsparcia (m.in. ale nie tylko dzięki AI);

7. Lokalizacja – aby wykorzystać potencjał rynku pracy i korzyści kosztowe, NS chce wykonawać prace w Holandii i na lokalizacjach Offshore, gdzie językiem urzędowym jest język holenderski lub język holenderski jest jednym z języków urzędowych. Potencjalnie mogą być również wykonywane prace w tak zwanych lokalizacjach Nearshore w ramach Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EER);

8. (Finansowa) transparentność – w planowanej współpracy z partnerami sourcingowymi należy stosować sprawiedliwe wynagrodzenie, które jest zgodne z pracownikiem, partnerem sourcingowym i NS, którego struktura jest całkowicie transparentna. Partnerzy sourcingowi wykonują prace na podstawie stałej kwoty za okres dla kosztów, które nie są związane z objętością, plus stawka za wykorzystane godziny. NS stosuje transparentną i proporcjonalną umowę o bonusie i malusie. Tym samym stymuluje się osiągnięcie planowanych wyników.