Francja – Usługi dla klientów – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

W ramach swojej polityki przemysłowej i w kontekście ewolucji oczekiwań klientów, w szczególności w związku z przyspieszeniem przejścia ekologicznego i rozwojem nowych sposobów wykorzystania energii elektrycznej, Enedis zewnętrznie deleguje część swoich aktywności przyjmowania synchronicznych i asynchronicznych. Zewnętrzna delegacja aktywności jest narzędziem umożliwiającym wzmacnianie zdolności Enedis do zrozumienia naturalnych fluktuacji w każdym relacji klienta i umożliwiająca wygładzanie wahania aktywności Front Office i Back Office związanych z istotnymi transformacjami wewnętrznymi lub zewnętrznymi dla Enedis. Enedis chce skorzystać z usług Dostawcy/Dostawców do wykonania niektórych z tych aktywności przyjmowania dla: • Przejmowania i przetwarzania żądań klientów (żądania wychodzące i przychodzące omnichanale) w sposób synchroniczny lub asynchroniczny, • Korzystania z wiedzy specjalistycznej firm zewnętrznych, które zaproponują rozwiązania ciągłego doskonalenia, • Umożliwienia Enedis lepszego wygładzania rozkładu aktywności klientów i zrozumienia wahania obciążenia, głównie spowodowanych sezonowymi zmianami w popycie klientów, jakiekolwiek byłyby, • Przetwarzania żądań klientów w rozszerzonych godzinach wieczornych i w soboty. Przedmiot zakupu: Aktywności przyjmowania, przedmiot świadczenia kontraktu, składają się z czterech typów aktywności przyjmowania: • Przyjmowanie Dystrybucji: odpowiada za żądania bezpośrednio kierowane przez klientów do Enedis i aktywności kontaktów Enedis z klientami w ramach swoich misji zarządzania siecią dystrybucji energii elektrycznej. • Przyjmowanie Przekazu: odpowiada za żądania kierowane do Enedis przez dostawców w ramach ich aktywności dostarczania energii elektrycznej do ich klientów. • Przyjmowanie Podłączeń: odpowiada za kontakty przychodzące klientów i przetwarzanie części żądań usług podłączeniowych klientów konsumentów. • Przyjmowanie Producentów: odpowiada za żądania kierowane do Enedis przez producentów, których celem jest podłączenie lub potrzeba w bieżącym zarządzaniu ich kontraktem. Kontrakt będzie podzielony na trzech Dostawców, aby pokryć wszystkie potrzeby na terenie całego kraju. Każdy Dostawca zobowiąże się do przydzielenia co najmniej 8% objętości godzin pracowniczych (czas potrzebny do wykonania powierzonych aktywności) doradcom w sytuacji niepełnosprawności.