Norwegia – Usługi naprawcze i konserwacyjne – Maintenance and further development of ServiceNow

Cel Norsk Tipping (NT) obecnie używa ServiceNow, między innymi, jako narzędzia do zarządzania IT i CSM, i obecnie posiada licencję i umowę na obsługę przez DXC Technology. Umowa wygasa w lutym 2027 roku, a ta procedura zakupowa jest przedłużeniem umowy na obsługę ServiceNow. NT szuka profesjonalnego partnera współpracy, który może pomóc w utrzymaniu i dalszym rozwoju obecnego systemu. Oferenci muszą widzieć możliwości, proponować poprawki i posiadać dobre procedury rozwoju i wsparcia. Moduł CSM jest używany przez Obsługę Klientów (Interakcje/Sprawa), Serwis Dystrybutora i kilka innych małych grup użytkowników (Sprawa). Obsługa Klientów należy do najlepszych w Norwegii i wymaga wysokiej wydajności w obsłudze spraw z uwzględnieniem szybkiego dostępu do informacji, ciśnienia i wysokiego stopnia systemu. System nosi ślad, że żyje prawie 10 lat. Są pewne zadłużenia techniczne, z którymi potrzebujemy pomocy w oczyszczeniu. Część tego jest przeniesienie niektórych wewnętrznych API, które zostały udostępnione z MID-serverem, na eksponowane usługi fasady, które są bardziej odpowiednie. Moduł ITSM jest używany w bardzo dużym stopniu przez IT Operations, ale również na obsłudze klientów, serwisach dystrybutorów (incydent) i w Bezpieczeństwie. Typy spraw, które są używane, to: incydent, poważny incydent, problem, zmiana i żądanie. Wewnętrzna Służba Pomocy i HR NT używają Agent Workspace. ServiceDesk otrzymuje sprawy poprzez portal użytkownika, czat, telefon, osobisty kontakt i e-maile, które są automatycznie rejestrowane w ServiceNow. Typy spraw, z którymi pracują, to głównie incydent i żądanie. Jest to dobrze rozwinięte zarządzanie zmianami z dużą liczbą automatycznych standardowych zmian. ServiceNow otrzymuje coraz więcej zmian przez rurociąg lub inne integracje z wewnętrznego Jira. Centrum Operacyjne jest punktem eskalacji dla ogólnych błędów w systemach. Mają monitorowanie i używają, między innymi, Splunk do otrzymywania wydarzeń. Akcent będzie położony na doświadczenie i kompetencje oferenta, a także na operację i utrzymanie. Oferenci powinni być proaktywnymi konsultantami dla całego spektrum usług, które obejmuje umowa. Czy jest nowa funkcjonalność w ServiceNow, potrzeba czyszczenia w zadłużeniach technicznych, mądre wybory dotyczące integracji, wykorzystanie funkcjonalności w istniejącym systemie na podstawie dostawcy znajomości potrzeb biznesowych NT lub podobne. Wymagania, które powinny być spełnione. Norsk Tipping zorganizował pracę rozwojową w modelu rozwoju produktu. Obszar produktu Obsługi Klientów jest odpowiedzialny za m.in. zarządzanie i dalszy rozwój ServiceNow, Genesys Cloud i samoobsługowych systemów. Programiści i konsultanci z wybranego dostawcy w tej procedurze zakupowej będą ważnymi zasobami w tym zespole wraz z innymi wewnętrznymi i zewnętrznymi zasobami. NT ma niewiele, ale dobre wewnętrzne zasoby z kompetencjami w ServiceNow, i jest ważne, aby mieć profesjonalnego dostawcę, który zapewnia dobry dostęp do zasobów i który może przyczynić się do eksperckiej pomocy. Jako punkt wyjścia zespół składa się z menedżera systemu/właściciela i dwóch administratorów systemu, z których jeden jest określony jako architekt zespołu. Obszar rozwoju produktu obecnie składa się z dwóch wielodyscyplinarnych zespołów, ale dzielą wewnętrzne zasoby i w dużej mierze pracują w poprzek. Menedżer rozwoju produktu ma odpowiedzialność zarządzania dla zespołów i ma dodatkowo rolę zarządzania zespołami dla zespołów, aby zapewnić postęp i priorytetyzację zadań. Obszar produktu jest odpowiedzialny za wykonanie zadań zarządzania i wspólnie priorytetyzowanie małych i dużych zadań na podstawie zasad firmy dla rozwoju produktu. Obszar rozwoju produktu śledzi cykl rozwoju firmy wraz z innymi 12 obszarami i wspólny plan jest przeprowadzany na poziomie ogólnym, około 3 razy rocznie. Szczegółowe planowanie będzie głównie przeprowadzane w 2-tygodniowych sprintach. Błędy, które występują, są ciągłe naprawiane oraz ciągłe prace w innych procesach. Od oferenta oczekuje się, że będzie miał kompetencje w następujących głównych obszarach. Lista nie jest wyczerpująca: · Platforma ServiceNow · Licencje · Administracja · Rozwoj · Integracje i bezpieczeństwo integracji · Aktywne i proaktywne konsulting (ServiceNow i technologia/architektura) · Koordynacja i planowanie · Praca w wielodyscyplinarnych zespołach · SLA i wsparcie Norsk Tipping obecnie ma umowę z DXC na ServiceNow. Umowa obejmuje zarówno usługi konsultingowe dla operacji, zarządzania i dalszego rozwoju ServiceNow, jak i licencje ServiceNow. Dwie części istniejącej umowy mają różne długości. Umowa na usługi konsultingowe wygasa 27 lutego 2027 roku, podczas gdy istniejąca umowa na licencje ServiceNow działa do lutego 2029 roku. Nowa umowa, która zostanie podpisana w wyniku tej konkurencji, powinna obejmować zarówno usługi konsultingowe, jak i licencje ServiceNow.