Niemcy – Usługi informatyczne: konsultacyjne, opracowywania oprogramowania, internetowe i wsparcia – SV-KWA-260520-004 Betrieb der SHDSL-Infrastruktur der SWM IT als Managed Service

Wyróżnione zostaje usługa zarządzana dla eksploatacji infrastruktury SHDSL SWM. Ta technologia jest wykorzystywana do podłączenia rozproszonych obiektów technicznych do sieci SWM za pomocą istniejących miedzianych linii, gdy tam nie jest dostępna włókna optyczna. Dotyczy to m.in. urządzeń technicznych z zakresu ciepła, zimna, gazu i wody. Wykonawca przejmuje eksploatację komponentów SHDSL oraz systemu zarządzania nimi. Do tego należą przede wszystkim ciągła analiza i utrzymanie infrastruktury, obsługa awarii oraz wsparcie w diagnostyce błędów. Zadawca pozostaje jednak odpowiedzialny za pewne obszary, np. za sieć nadzór, pasywną miedzianą sieć, zasilanie wielu systemów i centralny system biletów. Awaria są wyłącznie przez zadawcę w systemie biletów, ręcznie lub automatycznie przez monitorowanie. Wykonawca obsługuje te bilety zgodnie z ustalonymi procesami i terminami. Ponadto wykonawca tworzy fachowe koncepcje monitorowania, podczas gdy techniczne urządzenie i eksploatacja monitorowania pozostają u zadawcy. Umowa jest zawarta na trzy lata, z możliwością przedłużenia o dwukrotnie po dwanaście miesięcy. Na początku jest faza przejściowa, w której ustala się dostępy, przekazuje wiedzę i przygotowuje przejęcie eksploatacji. Następnie rozpoczyna się normalna eksploatacja. Dla bieżącej eksploatacji obowiązują jasne poziomy usług: bardzo krytyczne awarie muszą być szybko obsługiwane przez cały dzień, mniej krytyczne awarie w określonym czasie obsługi. Dla szczególnie ciężkich awarii obowiązują krótkie czasy reakcji i odzyskiwania. W przypadku powtarzających się lub znaczących odstępstw przewidziana jest eskalacja.