Szwecja – Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne – Kontaktcenter

Witamy oferty od dostawców do Migrationsverket. Migrationsverket zaprasza dostawców do składania ofert w tym przetargu na centrum kontaktowe. Przetarg dotyczy nowej platformy centrum kontaktowego (dalej nazywanej Systemem). System ma obsługiwać obsługę telefonicznych rozmów i wiadomości e-mail od ogółu społeczeństwa oraz zarządzanie sterowaniem i monitorowaniem nadchodzących spraw (mail i nadchodzących rozmów). System ma zapewnić funkcjonalność Callback i moduł do planowania. Statystyki kolejki i indywidualne również powinny być zarządzane w Systemie. Po zakończeniu wdrożenia Systemu, oczekuje się, że około 200 równoczesnych Agentów i 20 Administratorów będzie pracowało w Systemie. Migrationsverket otrzymuje około 1 400 000 nadchodzących rozmów i 400 000 maili rocznie w aktualnym systemie centrum kontaktowego. System musi być wymiarowany tak, aby poradzić sobie z zapotrzebowaniem, które może się zmieniać z czasem. System ma być obsługiwany jako prywatna usługa chmurowa. Główne funkcje Systemu – czyli obsługa rozmów, e-mail i moduł planowania – mają być obsługiwane w centrum danych, które jest własnością lub jest wyłącznie wynajmowane przez dostawcę (lub jego subdostawcę), a ta ma mieć swoją fizyczną lokalizację w UE/EES. Dostawca musi mieć pełną techniczną i administracyjną kontrolę nad sprzętem, siecią i platformą obsługi w centrum danych. Migrationsverket udostępni osobną usługę do szyfrowania tekstu w nadchodzących wiadomościach e-mail, zanim te docierają do Systemu. Ta usługa szyfrowania ma być obsługiwana lokalnie przez Migrationsverket. Techniczne rozwiązanie tej usługi nie jest jeszcze w pełni zdefiniowane, ale będzie rozwijane w dialogu z dostawcą w ramach projektu wdrożeniowego. System musi być w stanie obsługiwać strumienie e-mail, w których zawartość tekstu jest zaszyfrowana przy odbieraniu i odszyfrowywana blisko klienta w przeglądarce Agenta za pomocą komponentu udostępnionego przez Migrationsverket. Dostawca nie odpowiada za rozwój lub obsługę tej usługi szyfrowania, ale musi zapewnić, że System jest technicznie kompatybilny z jej działaniem i wspiera bezpieczne zarządzanie zaszyfrowanymi wiadomościami e-mail zgodnie ze specyfikacją wymagań. Integracje z środowiskiem Windows i operatorem telefonicznym Migrationsverket mają być uwzględnione. W przetargu dostawca ma zaproponować: Prywatna usługa chmurowa, która jest kompletna i spełnia obowiązkowe wymagania określone w przetargu oraz wymagania oceny, które dostawca zaakceptował. Projekt wdrożeniowy, który obejmuje planowanie, integracje, konfigurację ustawień systemowych, szkolenie i testowanie Systemu do pełnej gotowości do eksploatacji. System ma być zainstalowany w środowisku testowym i szkoleniowym oraz w środowisku produkcyjnym. Integracje z systemami Migrationsverket, które wynika z Specyfikacji wymagań. Niezbędna dokumentacja do przeprowadzenia integracji/ów. Dokumentacja. Szkolenie. Opcja, m.in. funkcja odzwierciedlania ekranu (co-browsing) i funkcja czatu. Usługi konsultacyjne związane z Systemem. Usługi wsparcia, naprawy błędów i dalszego rozwoju Systemu.