Niemcy – Centrum obsługi klienta – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefoniczna i pisemna obsługa spraw klientów dla dużego komunalnego EVU przez niemieckojęzycznych pracowników front- i backoffice. Zakończenie spraw klientów na tematy takie jak dostawcy, początek dostawy, zmiana danych podstawowych, obsługa stanów liczników, obsługa planu rat, informacje o fakturach, obsługa planu rat, pytania dotyczące cen i produktów, informacje na temat EVU, poprawki. Ponadto można zamówić tymczasowe możliwości dla kampanii dostosowania cen. Zakres ilościowy dla następujących usług: Obsługa klientów front office (FO): ~ 270.000 - 560.000 kontaktów rocznie (w zależności od zachowania objętości kontaktu) w telefonii i w pismach. Obsługa klientów back office (BO): do ~ 45.000 kontaktów rocznie (w zależności od zachowania objętości kontaktu i kwalifikacji). Z opcjonalnym rozszerzeniem objętości kontaktu podczas szczytów obciążenia pakietami do 50.000 kontaktów FO i 5.000 kontaktów BO oraz pakietami dla obsługi administracji lokalowej do 5.000 kontaktów FO i 2.000 kontaktów BO. Dodatkowo można zamówić opcjonalne dodatkowe usługi czasowe dla dostosowań cen pomiędzy ~3.500 kontaktami a ~35.000 kontaktami na każde wywołanie. Ponadto można zamówić opcjonalne rozszerzenia objętości kontaktu dla obsługi wolnych miejsc z pakietami do 3.000 obsług. Miesięczna ocena jakości: 1,2 oceny jakości na dzień obecności na każdą jednostkę świadczącą usługi. Kontrola wydania poczty (kontrola pisemna) jest oczekiwana przez AN i powinna być zawarta w regularnej cenie za sztukę dla obsługi: ~ 17% udział w całym objętości obsługi. Zamawiający planuje zawarcie umowy ramowej z maksymalnie trzema wykonawcami. Podział odbywa się zasadniczo procentowo i obejmuje wszystkie pozycje listy cen w równym stopniu, bez indywidualnego rozpatrywania. Konkretny procentowy podział zależy od zdolności wykonawców oraz przedstawionych koncepcji i ekonomiczności dla zamawiającego. Podział objętości wywołania na maksymalnie trzech wykonawców odbywa się na podstawie ustalonej w postępowaniu zamówień kolejności ofert. Pomimo tego, od wykonawcy oczekuje się, że będzie w stanie samodzielnie zapewnić całe objętość usług. Usługi dla obsługi klientów, front- i backoffice, powinny być świadczone w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku, od 08:00 do 20:00. Obowiązują przepisy dotyczące dni świątecznych w Bawarii. 24.12. i 31.12. świadczone są usługi dla obsługi klientów. Możliwe jest rozszerzenie/zmiana godzin obsługi przez zamawiającego. Akceptacja programu E-Coaching (nagrywanie rozmów telefonicznych i aktywności na ekranie) oraz zapewnienie odpowiedniego ochrony danych (np. poprzez certyfikację). Objętość wywołania będzie rozdzielana na maksymalnie trzech ofertantów według kolejności; dalszych ofertantów nie będzie uwzględniano. Inne warunki wykonania zamówienia: Przetwarzanie danych odbywa się wyłącznie w państwach UE/EOG. Zamawiający nie zgadza się na przekazywanie danych do krajów trzecich poza wymienionymi państwami. Wykonawca zapewnia odpowiednimi technicznymi i organizacyjnymi środkami zgodnie z art. 32 RODO, że zapewniona jest poufność, integralność, dostępność i wytrzymałość systemów. Do tego należy również ścisła separacja danych zamawiającego od danych innych zamawiających wykonawcy (separacja klientów). Używanie narzędzia zarządzania dostawcami AG do rejestracji zewnętrznych dostawców usług. Obsługa spraw odbywa się w systemie zamawiającego. Miesięczne zgłaszanie zdolności wykonawcy do zamawiającego, aby ten mógł uwzględnić te wartości w swojej całkowitej planowaniu. Usługi są świadczone w systemie trzech klientów AG w Shared-Service. Projektowy język jest niemiecki w słowie i pismie.