Alemanha – Serviços de TI: consultoria, desenvolvimento de software, Internet e apoio – Zentraler 1st-Level-Support

• Planejamento de integração (marcos, portais) para uma operação produtiva, incluindo gestão de integração profissional.

• Fornecimento e gestão de um sistema telefônico, bem como integração de um número de chamada central fornecido pelo adjudicatário.

• Fornecimento de um sistema de tickets e de uma interface bidirecional para sistemas de tickets subsequentes.

• Colaboração com os serviços de suporte técnico e funcional de 2º nível.

• Fornecimento e treinamento do pessoal do adjudicatário para cumprir o nível de serviço planejado.

• Recebimento de solicitações (chamadas e e-mails, entre outros) dos usuários do procedimento dSdZ no at:las, bem como dos pais ou responsáveis legais solicitantes de subsídios, durante os horários de serviço acordados.

• Responsabilidade pelo ticket (responsabilidade pelo ticket durante todo o ciclo de vida do ticket), processamento, documentação e encaminhamento das solicitações no âmbito das diretrizes de resolução inicial e dos caminhos de comunicação acordados na descrição do serviço.

• Publicação de avisos de manutenção e interrupção coordenados através de um anúncio de interrupção antecipado à linha direta.

• Início de medidas de escalonamento.

• Melhoria contínua/desenvolvimento do serviço em estreita colaboração com o adjudicatário.

• Manutenção contínua da base de conhecimento do adjudicatário (por exemplo, através de Lições Aprendidas do processamento de tickets) em coordenação e colaboração com o adjudicatário.