Bélgica – Serviços de desenvolvimento de software para gestão da relação com os clientes – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Objet du marché : Missão de reposição, manutenção e evolução da ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O presente caderno de encargos especiais e seu anexo « Exigências Técnicas » descrevem os tipos de serviços que o LETEC pretende ativar para a execução deste contrato. Esses elementos permitem traduzir a filosofia das realizações esperadas e devem permitir ao licitante definir os perfis, bem como a metodologia mais adequados para alcançar os objetivos mencionados. No entanto, uma parte dos serviços será provisionada sob o ângulo de perfis-tipo a ativar (ver documento de inventário). Sua ativação efetiva será confirmada durante a execução do contrato pelo poder adjudicante através do uso do mecanismo de ordens de compra. Os serviços principais podem ser descritos como segue:

- Acompanhamento metodológico e boas práticas:

o Elaboração de auditoria de utilização/auditoria técnica, definição das prioridades, definição das roadmaps,

o Realização de workshops de co-criação, formalização dos processos,

o Definição dos KPIs e parametrização das ferramentas associadas,

o Gestão de projeto de acordo com as regras da arte, abrangendo, em particular, os aspectos de gestão de cronograma, gestão orçamentária, gestão do backlog, documentação funcional e técnica.

o Compartilhamento de boas práticas e benchmark com base em experiências junto a organizações comparáveis

- Reposição do existente:

o Reposição dos ambientes, parametrizações, desenvolvimentos específicos, integrações e componentes existentes,

o Reposição da documentação funcional, técnica, manutenção e atualização,

o Reposição do material de formação, manutenção e atualização,

o Organização e realização das transferências de conhecimento com as partes interessadas,

o Assunção da manutenção e das evoluções da plataforma a partir do fim do período de transição

- Acompanhamento funcional:

o Desenvolvimento ou parametrização de novas funcionalidades, preferencialmente em padrão ou customizadas às necessidades do LETEC,

o Descomissionamento de funcionalidades obsoletas,

o Ajustes funcionais em função das evoluções Microsoft,

o Integração de necessidades em relação às outras plataformas digitais do LETEC (como, por exemplo, e não limitativo: site cliente letec.be ou futuro site profissional LETEC pro, aplicativos móveis, back-end de vendas, redes sociais)

o Constituição e administração dos repositórios de dados e das APIs necessárias à sua exposição, em conformidade com as normas de segurança e de gestão dos dados pessoais,

o Formações de usuários.

- Acompanhamento técnico: evoluções do sistema, gestão da obsolescência, consultoria em matéria de arquitetura, gestão dos direitos de usuário, parametrização inicial da ferramenta e dos direitos associados.

- Manutenção do sistema: manutenção corretiva e evolutiva do sistema CRM durante toda a duração do contrato, abordagem proativa para manter o sistema em bom estado operacional, assistência técnica ou resolução de incidentes. O início dos serviços de manutenção corretiva começará em uma data a ser acordada pelo adjudicante, no máximo ao término da fase de auditoria.

Lugar de prestação dos serviços: Região Valona.

Apresentação do poder adjudicante – LETEC

O LETEC é o poder adjudicante e está encarregado da concepção e da implementação de uma política coerente em matéria de transporte em toda a Valônia. A rede é explorada por 5 Unidades de Negócio (UN): - UN LETEC Brabant Wallon - UN LETEC Charleroi - UN LETEC Hainaut - UN LETEC Liège-Verviers - UN LETEC Namur-Luxembourg

A rede LETEC assegura mais de 150 milhões de viagens por ano graças a uma rede composta por 938 linhas regulares, constituídas por linhas de ônibus padrão e articuladas, linhas de ônibus, midibus e minibus, 2 linhas de bondes, bem como serviços de transporte sob demanda (TAD) e serviços especializados. A exploração é assegurada por mais de 2.800 veículos (início de abril de 2025), 31.348 paradas e 3 P+R no território. A rede comercial compreende 28 agências, chamadas SHOP LETEC, um E-SHOP, bem como a venda por smartphone e uma rede de parceiros, os POINTS LETEC. A direção « Transversal » assegura a gestão contratual com os prestadores, a gestão de projeto relativa à implementação das ferramentas, bem como o controle da exploração (adopção, gestão das evoluções, gestão da manutenção).

Alguns dados-chave da rede LETEC:

- Quase 124 milhões de km por ano;

- 49 depósitos;

- 28 pontos de venda;

- Rede de transporte de mais de 14.000 km;

- Quase 5.700 colaboradores;

- Uma receita de quase 132 milhões de euros em 2024.