Bélgica – Serviços de apoio e de help-desk – Lokale ICT Ondersteuning

- Intervenções para equipamentos de utilizador final

• Empréstimo de (materiais de reserva) como laptop, carregador, rato, teclado, apresentador, etc., caso os utilizadores tenham esquecido o seu material;

• Apoio aos utilizadores relativamente a dispositivos periféricos empresariais como smartphone, impressora, tablet, etc.;

• Configuração: instalação do sistema operativo e das aplicações padrão na hardware Fluvius dos utilizadores finais;

• Apoio a software próprio e externo, com base em scripts disponíveis;

• Informação aos utilizadores sobre o estado da sua chamada.

- Intervenções nos escritórios

Tarefas relacionadas com o novo modelo de trabalho (configuração de salas de reunião, secretárias partilhadas, etc.) como:

• Equipamento de TI em salas de reunião (projectores, ecrãs interativos, quadros brancos digitais, etc.), incluindo suporte técnico com base em scripts disponíveis;

• Assistência no funcionamento de MFPs (impressoras multifuncionais), plotters e impressoras, incluindo suporte técnico com base em scripts disponíveis;

• Instalação de novos/alterados postos de trabalho com ecrãs e docks;

• Apoio a software próprio e externo, com base em scripts disponíveis;

• Informação aos utilizadores sobre o estado da sua chamada;

• Apoio a novos colaboradores.

- Apoio telefónico

Colaboração com a linha de apoio telefónico de TI existente para receber, registrar e acompanhar chamadas (call-taking).

- Administração

Tarefas administrativas como:

• Registo e acompanhamento de tickets de suporte para parceiros externos;

• Gestão de stock de hardware: acompanhamento de inventário, colocação de encomendas, envio de reparações para armazém central, teste de hardware após reparação, receção de hardware enviado pelo armazém central, utilização da ferramenta de stock (Inflow)…;

• Manutenção atualizada de master data em CMDB (gestão administrativa).

- Gestão de stock

O proponente é responsável pelo acompanhamento correto e consequente do inventário de hardware e realiza anualmente uma verificação completa do inventário, bem como contagens periódicas de stock de material CMDB. Deve ser verificado o inventário de todos os materiais de desktop atribuídos aos utilizadores, como laptops, tablets, etc. Também deve ser feito um inventário de material sem etiqueta CI, com base no que está na ferramenta de inventário Inflow e no estado físico real. O inventário de material CI deve ser feito tanto em Inflow como na ferramenta CMDB - Jira, com o estado físico real. Os resultados desta verificação devem ser reportados ao responsável de Suporte de TI Local. Na sua proposta, o proponente descreve como será feita a verificação deste inventário.

- Outras tarefas

Devido à presença diária dos colaboradores de suporte nos escritórios e à transição para o trabalho remoto, verificamos que há um maior recurso ao suporte de TI local para realizar tarefas que não estão estritamente relacionadas com o suporte de TI, como por exemplo a entrega de:

• Crachás de acesso;

• Chaves.

Não excluímos a possibilidade de, no futuro, recorrer a estes colaboradores para realizar tarefas não relacionadas com TI.