Noruega – Serviços de TI: consultoria, desenvolvimento de software, Internet e apoio – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

O sistema atual do Parlamento Norueguês para tratamento de consultas de utilizadores, Footprints, está a aproximar-se do fim da sua vida útil tecnológica e já não cumpre os requisitos para um tratamento de casos moderno, seguro e eficaz. Para os utilizadores, a situação atual significa que as consultas têm de ser encaminhadas através de vários canais diferentes – como Footprints, e-mail, telefone, SMS e presença física – o que cria incerteza quanto a onde dirigir, quem está a acompanhar e qual o estado do caso. Para enfrentar estes desafios, foi estabelecido o projeto Novo Sistema para Consultas de Utilizadores com o objetivo de adquirir e introduzir uma plataforma moderna de Gestão de Serviços Empresariais (ESM), na qual um novo sistema para consultas de utilizadores é estabelecido como o primeiro sistema na plataforma. Uma plataforma ESM não só substituirá o Footprints, mas, ao mesmo tempo, dará ao Parlamento Norueguês uma base tecnológica comum para vários tipos de processos de trabalho a longo prazo. Assim, o projeto aborda tanto a necessidade de um novo sistema de consultas de utilizadores como a necessidade estratégica de garantir crescimento quando a organização estiver pronta para isso. O objetivo é utilizar um sistema que seja seguro, escalável e baseado em processos e integrações normalizados. A abordagem da plataforma facilita uma maior digitalização, melhor qualidade de dados e decisões mais baseadas em factos. Também apoia a necessidade do Parlamento Norueguês de eficiência, automatização e informação de gestão global. Situação Futura Quando o sistema for implementado, o Parlamento Norueguês terá adotado uma plataforma flexível e escalável que suporta consultas de utilizadores como o primeiro processo, mas que também está preparada para lidar com vários processos de trabalho ao longo do tempo. A plataforma permite um desenvolvimento gradual em que o Parlamento Norueguês próprio gere o ritmo, ao mesmo tempo que o adjudicatário contribui com a competência necessária para configuração, desenvolvimento e implementação e a sua melhor prática e experiência de outros clientes. O sistema é integrado com outros sistemas através de APIs/connectors padrão e fornece um quadro comum para processos e base de dados. Isso fornece informações consistentes em toda a sua organização, melhor qualidade de dados e informações de gestão, bem como suporte para prioridades baseadas em factos e planeamento estratégico. A administração do Stortinget obtém uma plataforma moderna, abrangente e amigável para o utilizador que melhora tanto o fluxo de trabalho interno como a experiência para os utilizadores. Processos unificados e uma interface de utilizador comum contribuem para menos erros, melhores experiências e um fluxo de trabalho mais eficiente. O sistema também facilita uma maior automatização e digitalização, e, ao longo do tempo, são realizadas reduções de custos ao ter vários processos reunidos numa única plataforma, bem como a segurança e a privacidade reforçadas e o Storting agora tem uma forte base tecnológica que pode ser desenvolvida gradualmente, escalada conforme necessário e utilizada em toda a organização para apoiar futuras necessidades digitais e inovação. A aquisição será realizada com SSA-Sky como base do contrato e presume-se que o sistema seja entregue como um sistema em nuvem normalizado (SaaS). Isso significa que a funcionalidade, o desenvolvimento adicional, a segurança e a operação são principalmente garantidos através do modelo de serviço estabelecido do adjudicatário e atualizações padrão. As necessidades descritas são baseadas em experiências com o sistema Footprints atual e os processos ITSM estabelecidos, enquanto também refletem a necessidade e a ambição do Parlamento Norueguês para um desenvolvimento adicional dentro de um modelo de serviço baseado em nuvem moderno. As descrições dos requisitos abrangem tanto o suporte direto para processos ITSM estabelecidos, como Gestão de Incidentes, Pedidos, Mudanças e Problemas, como necessidades transversais como entrada conjunta, diálogo, notificações, pesquisa, relatórios, segurança, conformidade e gestão. Em conjunto, as necessidades devem proporcionar uma possibilidade flexível onde processos, serviços e aplicações podem ser configurados, combinados e desenvolvidos ao longo do tempo, também para novas necessidades e serviços que não são atualmente totalmente conhecidos. As necessidades são formuladas como necessidades de negócio e funcionais, e não como especificações técnicas detalhadas. Isso foi feito para que o adjudicatário possa oferecer sistemas que se baseiem principalmente na funcionalidade padrão na plataforma em nuvem, de acordo com os princípios em SSA-Sky. Tanto a necessidade atual como novas ou alteradas necessidades que surgirem no período do contrato O prestador de serviços deve, na sua proposta, descrever como o sistema suporta as necessidades no âmbito de uma entrega SSA-Sky, incluindo como a gestão, segurança, disponibilidade e desenvolvimento adicional são garantidos ao longo do período do contrato. O Parlamento Norueguês vê a necessidade de uma solução que também permita desenvolvimento e adaptação durante o período do contrato. As descrições das necessidades são, portanto, formuladas de forma tecnologicamente neutra e independente do processo, de modo a poderem ser cobertas através da funcionalidade padrão, configuração e desenvolvimento adicional do adjudicatário - tanto para a utilização atual como para novas necessidades que possam surgir. Os adjudicatários devem descrever na sua proposta como a sua solução: cobre a necessidade do Parlamento Norueguês de uma forma abrangente; suporta processos ITSM estabelecidos que proporcionam baixo risco, alta amigabilidade de gestão e boas possibilidades de desenvolvimento adicional de acordo com SSA-Sky.