Países Baixos – Serviços de atendimento a clientes – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

O contrato refere-se ao tratamento de contactos com clientes para o departamento NS Klantenservice. Em 2025, 3,4 milhões de contactos com clientes foram tratados pela NS Klantenservice e o atual parceiro de sourcing. A NS Klantenservice externa permanentemente uma grande parte das tarefas. No momento, o volume externado é tratado nos Países Baixos e no Suriname. Com vista às evoluções no mercado de trabalho e na legislação, a NS deseja, na nova colaboração, a possibilidade de adicionar uma localização Nearshore (dentro do Espaço Económico Europeu). Com uma poderosa organização de gestão, a NS, em colaboração com dois (2) parceiros de sourcing especializados, pretende garantir flexibilidade, eficiência, qualidade e inovação no contacto com o cliente. Os seguintes elementos fazem parte dessa colaboração e serão desenvolvidos em mais detalhe no Gunningsleidraad: 1. Uma (1) organização virtual – com os dois (2) parceiros de sourcing e a execução interna, a NS Klantenservice forma uma organização virtual. Juntos e de forma transparente, garantem o melhor serviço para os clientes, partilham e discutem os resultados, e otimizam o serviço; 2. Distribuição de capacidade – devido às diferentes competências de canal e conteúdo e, em alguns casos, à limitada dimensão, os dois parceiros não executarão exatamente as mesmas tarefas. Em termos de volume, cada um assumirá cerca de metade da parte a ser externalizada. Esta distribuição é estável, a menos que um dos parceiros não consiga fornecer (falta de capacidade e/ou qualidade); 3. Processo WFM – na organização virtual, a NS é responsável pelo processo WFM, pela solicitação aos parceiros em horas utilizadas, e a NS assume, assim, a responsabilidade final pela disponibilidade e pelo nível de serviço. Para apoiar o processo WFM, utiliza-se o schedule attainment como KPI; 4. Plataforma – toda a organização virtual, tanto a NS como os parceiros, utiliza o ambiente IT facilitado pela NS e as ligações; 5. Orientado para a qualidade – sem perder de vista a eficiência, a qualidade forma a base para a prestação de um serviço confiável com soluções eficazes, e, assim, para a confiança dos clientes. A colaboração e os indicadores de desempenho são orientados para isso; 6. Melhoria e inovação – a expertise que os parceiros têm em processos e tecnologias de contact center, a NS Klantenservice pretende aplicá-la para acelerar os desenvolvimentos no tratamento dos contactos com os clientes e fornecer suporte ótimo aos consultores de clientes (entre outros, mas não exclusivamente, através de IA); 7. Localização – para aproveitar o potencial do mercado de trabalho e a vantagem de custos, a NS pretende que as tarefas sejam executadas nos Países Baixos e em locais Offshore com neerlandês como língua principal ou como uma língua oficial. Potencialmente, também podem ser executadas tarefas em locais denominados Nearshore dentro do Espaço Económico Europeu (EEE); 8. (Financeira) transparência – na colaboração pretendida com parceiros de sourcing, aplica-se uma remuneração justa que faz justiça ao funcionário, parceiro de sourcing e NS, cuja estrutura é completamente transparente. Os parceiros de sourcing executam as tarefas com base num montante fixo por período para custos não relacionados com o volume, mais uma tarifa para horas utilizadas. A NS aplica um acordo de bónus-malus transparente e proporcional. Assim, estimula-se o alcance das prestações pretendidas.