Suécia – Pacotes de software e sistemas de informação – Kontaktcenter

Bem-vindo a apresentar propostas ao Migrationsverket. O Migrationsverket convida aqui fornecedores a apresentar propostas nesta adjudicação de centro de contacto. A adjudicação refere-se a uma nova plataforma de centro de contacto (doravante designada por Sistema). O Sistema deve gerir a resposta a chamadas telefónicas e mensagens de e-mail do público e gerir o controlo e o acompanhamento de processos recebidos (e-mail e chamadas recebidas). O Sistema deve fornecer funcionalidades para Callback e um módulo de agendamento. Estatísticas de fila e de indivíduos também devem ser geridas no Sistema. Após a implementação do Sistema, estima-se que cerca de 200 Agentes e 20 Administradores trabalhem simultaneamente no Sistema. O Migrationsverket recebe cerca de 1 400 000 chamadas telefónicas e 400 000 e-mails por ano no atual sistema de centro de contacto. O Sistema deve ser dimensionado para lidar com a procura, que pode variar ao longo do tempo. O Sistema deve ser operado como um serviço em nuvem privada. As funções principais do Sistema – ou seja, a gestão de chamadas, e-mail e o módulo de agendamento – devem ser operadas num centro de dados que seja propriedade ou arrendado exclusivamente pelo fornecedor (ou o seu subfornecedor) e este deve ter a sua localização física na UE/EEE. O fornecedor deve ter controlo técnico e administrativo total sobre o hardware, a rede e a plataforma de operação no centro de dados. O Migrationsverket fornecerá um serviço separado para a criptografia de texto livre em mensagens de e-mail recebidas antes de estas chegarem ao Sistema. Este serviço de criptografia deve ser operado localmente pelo Migrationsverket. A configuração técnica do serviço ainda não está completamente definida, mas será desenvolvida em diálogo com o fornecedor durante o projeto de implementação. O Sistema deve ser capaz de gerir fluxos de e-mail onde o conteúdo de texto livre está criptografado à receção e é descriptografado próximo do cliente no navegador do Agente através de um componente fornecido pelo Migrationsverket. O fornecedor não é responsável pelo desenvolvimento ou operação deste serviço de criptografia, mas deve garantir que o Sistema seja tecnicamente compatível com o seu funcionamento e suporte a gestão segura de e-mails criptografados de acordo com a especificação de requisitos. Integrações com o ambiente Windows e o operador de telecomunicações do Migrationsverket devem estar incluídas. O proponente deve, na adjudicação, oferecer: Serviço em nuvem privada que é completo e cumpre os requisitos obrigatórios estabelecidos na adjudicação e os critérios de avaliação aceites pelo Fornecedor. Projeto de implementação que inclui planeamento, integrações, configuração de definições do sistema, formação e testes do Sistema até estar totalmente operacional. O Sistema deve ser instalado num ambiente de teste e formação, bem como num ambiente de produção. Integrações com os sistemas do Migrationsverket, que constam da especificação de requisitos. Documentação necessária para a execução das integrações. Documentação. Formação. Opção de, entre outras, funcionalidade de espelhamento de ecrã (co-browsing) e funcionalidade de chat. Serviços de consultoria relacionados com o Sistema. Serviços de suporte, correção de erros e desenvolvimento contínuo do Sistema.