Bélgica – Serviços de estudos de mercado – Mystery Shopping

A SNCB pretende celebrar um acordo-quadro relativo à execução de serviços de mystery shopping com o objetivo de medir, acompanhar e melhorar a qualidade do serviço prestado aos passageiros na sua rede ferroviária. O objetivo do contrato é avaliar de forma independente e objetiva a experiência do cliente nos diferentes pontos de contacto entre os passageiros e os colaboradores ou parceiros da SNCB. As observações realizadas deverão permitir, nomeadamente, analisar a qualidade do acolhimento, o profissionalismo, a disponibilidade, a qualidade das informações fornecidas, bem como o respeito pelos padrões de serviço definidos pela SNCB. O contrato inclui, entre outros, a preparação das campanhas de mystery shopping, o recrutamento e a gestão dos mystery shoppers, a organização e o acompanhamento do trabalho de campo, a recolha e a validação dos dados, bem como a produção dos relatórios e análises destinados à SNCB.