Alemanha – Centro de chamadas – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Tratamento telefônico e escrito de solicitações de clientes para um grande EVU municipal por atendentes de clientes de front office e back office de língua alemã. Tratamento conclusivo de solicitações de clientes sobre temas como fornecedores, início de fornecimento, alteração de dados mestres, tratamento de leituras de medidores, tratamento de planos de prestações, informações sobre faturas, tratamento de planos de parcelamento, solicitações de preços e produtos, informações sobre temas EVU, tratamentos de correções. Além disso, podem ser solicitadas capacidades temporárias para campanhas de ajuste de preços. Faixa de quantidade para os seguintes serviços: Atendimento ao Cliente Front Office (FO): ~ 270.000 - 560.000 contatos por ano (por comportamento de volume de contato) em telefonia e escrita. Atendimento ao Cliente Back Office (BO): até ~ 45.000 contatos por ano (por comportamento de volume de contato e qualificação). Com a possibilidade de expansão opcional de volume de contato em picos de demanda para pacotes de 50.000 contatos FO e 5.000 contatos BO, bem como pacotes para tratamentos de administração de imóveis de 5.000 contatos FO e 2.000 contatos BO. Além disso, podem ser solicitados serviços adicionais temporários opcionais para ajustes de preços entre ~ 3.500 contatos até ~ 35.000 contatos por chamada. Além disso, podem ser solicitadas expansões opcionais de volume de contato para tratamentos de imóveis vazios com pacotes de 3.000 tratamentos. Verificação de qualidade mensal: 1,2 verificações de qualidade por dia de presença por prestador de serviços. Uma verificação de saída postal (verificação escrita) é esperada pelo AN e deve ser incluída no preço unitário regular para tratamentos: ~ 17% da participação no volume total de tratamentos. O adjudicante pretende celebrar um contrato-quadro com no máximo três adjudicatários. A distribuição é feita basicamente porcentual e abrange todas as posições da lista de preços de forma igual, sem consideração individual. A distribuição percentual concreta depende da capacidade de desempenho dos AN, bem como dos conceitos apresentados e da economicidade para o AG. A distribuição do volume de chamada entre no máximo três adjudicatários é feita com base na classificação dos licitantes estabelecida no processo de adjudicação. No entanto, espera-se que o AN possa fornecer todo o volume de serviços de forma independente. Os serviços para o atendimento ao cliente, front e back office, devem ser prestados basicamente dentro dos horários de serviço, de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 20:00. Aplica-se a regulação de feriados da Baviera. Em 24.12. e 31.12., serviços para o atendimento ao cliente devem ser prestados. Uma expansão/alteração dos horários de serviço por parte do adjudicante é possível. Aceitação do programa de E-Coaching prescrito pelas SWM (gravação de conversas telefônicas e atividades na tela) e garantia de uma proteção de dados adequada (por exemplo, através de uma certificação). O volume de chamada será distribuído entre no máximo três licitantes de acordo com a classificação; outros licitantes não serão considerados. Outras condições para a execução do contrato: O processamento de dados ocorre exclusivamente em países da UE/EEE. O adjudicante não concorda com a transferência para países terceiros fora desses países mencionados. O adjudicatário garante, através de medidas técnicas e organizacionais adequadas de acordo com o Art. 32 DSGVO, que a confidencialidade, integridade, disponibilidade e capacidade de carga dos sistemas sejam garantidas. Isso inclui explicitamente também a separação estrita dos dados do adjudicante dos dados de outros adjudicatários do adjudicatário (separação de clientes). Utilização de uma ferramenta de gestão de fornecedores do AG para o registro de prestadores de serviços externos. O tratamento de casos ocorre no sistema do adjudicante. Relatório mensal da capacidade de desempenho do adjudicatário ao adjudicante, para que ele possa integrar esses valores em seu planejamento global. Os serviços são realizados no sistema de três clientes do AG no Shared-Service. A língua do projeto é o alemão, por escrito e verbalmente.