Germania – Servicii IT: consultanţă, dezvoltare de software, internet şi asistenţă – Zentraler 1st-Level-Support

• Planificarea onboarding-ului (milestoni, gateway-uri) pentru o operațiune productivă, inclusiv managementul profesional de onboarding.

• Asigurarea și gestionarea unei instalații telefonice, precum și integrarea unui număr central de apel furnizat de beneficiar.

• Asigurarea unui sistem de bilete și a unei interfețe bidirecționale către sistemele de bilete secundare.

• Colaborarea cu unitățile de suport tehnic și funcțional de nivel 2.

• Asigurarea și instruirea personalului beneficiarului pentru a îndeplini nivelul de serviciu planificat.

• Primirea de cereri (apeluri și e-mailuri, etc.) de la utilizatorii procedurii dSdZ pe at:las, precum și de la autoritățile de educație care depun cereri de finanțare, în timpul orelor de serviciu convenite.

• Proprietatea biletelor (responsabilitatea biletelor pe tot parcursul ciclului de viață al biletului), prelucrarea, documentarea și transmiterea cererilor în cadrul specificațiilor de primă soluție și a căilor de comunicare convenite în descrierea serviciului.

• Anunțarea de mesaje de întreținere și de deranjamente coordonate printr-o anunțare de deranjament în fața hotline-ului.

• Inițierea măsurilor de escaladare.

• Îmbunătățirea continuă/dezvoltarea serviciului în colaborare strânsă cu beneficiarul.

• Întreținerea continuă a bazei de cunoștințe a beneficiarului (de exemplu, prin Lessons Learned din prelucrarea biletelor) în acord și colaborare cu beneficiarul.