Belgia – Servicii de dezvoltare de software de management al relaţiilor cu clienţii – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Obiectul contractului: Misiunea de reluare, întreținere și evoluție a instrumentului de gestion a relației cu clienții (CRM). Prezentul culegător special de clauze și anexa sa „Cerințe tehnice” descrie tipurile de servicii pe care LETEC le doreste a fi activate pentru executarea acestui contract. Aceste elemente permit traducerea filosofiei realizărilor așteptate și trebuie să permită oferentului să definească profilurile și metodologia cea mai adecvată pentru a atinge obiectivele menționate. Totuși, o parte din servicii va fi provisionată sub unghiul profilurilor tip pentru a fi activate (vezi documentul de inventar). Activarea lor efectivă va fi de confirmat în cursul executării contractului de către autoritatea adjudicantă prin utilizarea mecanismului de bune de comandă. Serviciile principale pot fi descrise astfel:

- Asistență metodologică și bune practici:

o Elaborarea unui audit de utilizare/audit tehnic, definirea priorităților, definirea roadmap-urilor,

o Conducerea atelierelor de co-creare, formalizarea proceselor,

o Definirea KPI-urilor și parametrizarea instrumentelor asociate,

o Gestionarea proiectului conform regulilor artei, cu o atenție deosebită asupra aspectelor de gestionare a planificării, gestionare bugetară, gestionare a backlog-ului, documentație funcțională și tehnică.

o Partajarea bune practici și benchmark pe baza experiențelor la alte organizații comparabile

- Reluarea existenței:

o Reluarea mediilor, parametrizări, dezvoltări specifice, integrare și componente existente,

o Reluarea documentației funcționale, tehnice, întreținere și actualizare,

o Reluarea materialului de formare, întreținere și actualizare,

o Organizarea și realizarea transferurilor de cunoștințe cu părțile interesate,

o Preluarea întreținerii și a evoluțiilor platformei începând cu sfârșitul perioadei de tranziție

- Asistență funcțională:

o Dezvoltarea sau parametrizarea de noi funcționalități, de preferință în standard sau personalizate după nevoile LETEC,

o Dezcomisionarea funcționalităților obsolete,

o Adaptările funcționale în urma evoluțiilor Microsoft,

o Integrarea nevoilor în legătură cu alte platforme digitale LETEC (de exemplu, dar nu limitativ: site-ul client letec.be sau viitorul site profesional LETEC pro, aplicațiile mobile, back-end de vânzări, rețelele sociale)

o Constituirea și administrarea referinților de date și API-urilor necesare pentru expunerea lor, în respectarea normelor de securitate și gestionare a datelor cu caracter personal,

o Formarea utilizatorilor.

- Asistență tehnică: evoluții ale sistemului, gestionarea obsolețenței, consultanță în materie de arhitectură, gestionarea drepturilor utilizatorilor, parametrizarea inițială a instrumentului și a drepturilor asociate.

- Întreținerea sistemului: întreținerea corectivă și evolutivă a sistemului CRM pentru întreaga durată a contractului, o abordare proactivă pentru a menține sistemul în stare operațională bună, asistență tehnică sau rezolvarea incidentelor. Începerea prestărilor de întreținere corectivă va începe la o dată de a se stabili de către adjudicant, cel târziu la sfârșitul fazei de audit.

Locația prestării serviciilor: Regiunea Valonă.

Prezentare autoritate adjudicantă – LETEC

LETEC este autoritatea adjudicantă și are în sarcina conceperii și punerii în aplicare a unei politici coherente în materie de transport la nivelul Valoniei. Rețeaua este exploatată de 5 Unități de Afaceri (BU):

- BU LETEC Brabant Wallon

- BU LETEC Charleroi

- BU LETEC Hainaut

- BU LETEC Liège-Verviers

- BU LETEC Namur-Luxembourg

Rețeaua LETEC asigură mai mult de 150 milioane de călătorii pe an printr-o rețea formată din 938 linii regulate, compuse din linii de autobuze standard și articulat, linii de autocar, midibus și minibus, 2 linii de tramvai, precum și servicii de transport la cerere (TAD) și servicii specializate. Exploatarea este asigurată de peste 2.800 de vehicule (începutul lunii aprilie 2025), 31.348 opriști și 3 P+R pe teritoriul. Rețeaua comercială cuprinde 28 agenții, numite SHOP LETEC, un E-SHOP, precum și vânzarea pe smartphone și un rețea de parteneri, POINTS LETEC. Direcția „Transversală” asigură gestionarea contractuală cu furnizorii, gestionarea proiectului privind punerea în aplicare a instrumentelor, precum și pilotarea exploatării (adoptare, gestionare a evoluțiilor, gestionare a întreținerii).

Câteva cifre cheie ale rețelei LETEC:

- Peste 124 milioane de km pe an;

- 49 depozite;

- 28 puncte de vânzare;

- o rețea de transport de peste 14.000 km;

- Peste 5.700 de colaboratori;

- Un cifru de afaceri de aproape 132 milioane de euro în 2024.