Norvegia – Servicii IT: consultanţă, dezvoltare de software, internet şi asistenţă – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Sistemul actual al Parlamentului Norvegian pentru gestionarea solicitărilor utilizatorilor, Footprints, se apropie de sfârșitul vieții sale tehnologice și nu mai îndeplinește cerințele pentru o gestionare modernă, sigură și eficientă a cazurilor. Pentru utilizatori, situația actuală înseamnă că solicitările trebuie îndreptate prin mai multe canale diferite – cum ar fi Footprints, e-mail, telefon, SMS și prezență fizică – ceea ce creează incertitudine în ceea ce privește unde să se adreseze, cine urmărește și ce este starea cazului. Pentru a face față acestor provocări, proiectul Noul Sistem pentru Solicitările Utilizatorilor a fost înființat cu scopul de a achiziționa și introduce o platformă ESM modernă (Enterprise Service Management), în care un nou sistem pentru solicitările utilizatorilor este stabilit ca primul sistem pe platformă. O platformă ESM nu va înlocui doar Footprints, ci va da, de asemenea, Parlamentului Norvegian o bază tehnologică comună pentru mai multe tipuri de procese de lucru pe termen lung. Astfel, proiectul abordează atât nevoia unui nou sistem de solicitări utilizatorilor, cât și nevoia strategică de a asigura creșterea atunci când organizația este pregătită pentru aceasta. Scopul este de a utiliza un sistem care este sigur, scalabil și bazat pe procese și integrații standardizate. Abordarea platformei facilitează o digitalizare mai avansată, o calitate mai bună a datelor și decizii mai bazate pe fapte. Aceasta sprijină, de asemenea, nevoia Parlamentului Norvegian de eficiență, automatizare și informații generale de management. Situația viitoare Când sistemul va fi implementat, Parlamentul Norvegian va adopta o platformă flexibilă și scalabilă care sprijină solicitările utilizatorilor ca primul proces, dar care este, de asemenea, pregătită să gestioneze mai multe procese de lucru în timp. Platforma permite o dezvoltare graduală în care Parlamentul Norvegian își gestionează propriul ritm, în timp ce licitantul contribuie cu competența necesară pentru configurare, dezvoltare și implementare și cu cele mai bune practici și experiență din partea altor clienți. Sistemul este integrat cu alte sisteme prin API/connectoare standard și oferă un cadru comun pentru procese și baza de date. Acest lucru asigură informații consistente în cadrul organizației, o calitate mai bună a datelor și informații de management, precum și sprijin pentru priorități bazate pe fapte și planificare strategică. Administrația Stortinget obține o platformă modernă, completă și prietenoasă pentru utilizator care îmbunătățește atât fluxul de muncă intern, cât și experiența utilizatorului. Procesele unificate și o interfață comună de utilizator contribuie la mai puține erori, experiențe mai bune și un flux de muncă mai eficient. Sistemul facilitează, de asemenea, o automatizare și digitalizare crescute, iar în timp se realizează reduceri de costuri prin adunarea mai multor procese într-o singură platformă, precum și prin consolidarea securității și a confidențialității și Stortinget are acum o bază tehnologică puternică care poate fi dezvoltată gradual, scalată după nevoie și utilizată în cadrul organizației pentru a sprijini nevoile digitale viitoare și inovația. Achiziționarea va fi efectuată cu SSA-Sky ca bază de contract și se presupune că sistemul este livrat ca un sistem cloud standardizat (SaaS). Acest lucru înseamnă că funcționalitatea, dezvoltarea ulterioară, securitatea și operarea sunt în principal asigurate prin modelul de servicii stabilit al licitantului și actualizările standard. Nevoile descrise sunt bazate pe experiența cu sistemul Footprints actual și procesele ITSM stabilite, în același timp reflectând nevoia și ambiția Parlamentului Norvegian pentru dezvoltarea mai departe într-un model de servicii cloud modern. Descrierile de cerințe acoperă atât sprijinul direct pentru procesele ITSM stabilite, cum ar fi Incident, Request, Change și Problem Management, cât și nevoile transversale, cum ar fi intrarea comună, dialogul, notificările, căutarea, raportarea, securitatea, conformitatea și managementul. În ansamblu, nevoile trebuie să ofere o posibilitate flexibilă de spațiu unde procesele, serviciile și aplicațiile pot fi configurate, combinate și dezvoltate mai departe în timp, de asemenea, pentru noi nevoi și servicii care nu sunt în prezent cunoscute complet. Nevoile sunt formulate ca nevoi de afaceri și funcționale, nu ca specificații tehnice detaliate. Acest lucru s-a făcut astfel încât licitantul să poată oferi sisteme care sunt în principal bazate pe funcționalitatea standard în platforma cloud, conform principiilor din SSA-Sky. Atât nevoia actuală, cât și noi nevoi sau nevoi modificate care apar în perioada contractului Furnizorul de servicii trebuie, în oferta sa, să descrie cum sistemul sprijină nevoile în cadrul unei livrări SSA-Sky, inclusiv cum managementul, securitatea, disponibilitatea și dezvoltarea ulterioară sunt asigurate pe durata perioadei contractuale. Parlamentul Norvegian vede nevoia unei soluții care permite, de asemenea, dezvoltarea și adaptarea în perioada contractului. Descrierile nevoilor sunt, prin urmare, formulate neutre din punct de vedere tehnologic și independente de procese, astfel încât să poată fi acoperite prin funcționalitatea standard, configurarea și dezvoltarea ulterioară a licitantului - atât pentru utilizarea curentă, cât și pentru noi nevoi care pot apărea. Licitanții trebuie să descrie în oferta lor cum soluția lor: acoperă nevoia Parlamentului Norvegian în mod complet sprijină procesele ITSM stabilite care oferă un risc scăzut, o gestionare prietenoasă și posibilități bune de dezvoltare ulterioară conform SSA-Sky.