Ţările de Jos – Servicii de asistenţă pentru clienţi – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Contractul se referă la gestionarea contactelor cu clienții pentru departamentul NS Klantenservice. În 2025, au fost gestionate 3,4 milioane de contacte cu clienții de către NS Klantenservice și partenerul de sourcing actual. NS Klantenservice externalizează permanent o mare parte din activitățile de lucru. În prezent, volumul externalizat este gestionat în Țările de Jos și Surinam. Cu privire la dezvoltările de pe piața muncii și la reglementările legale, NS dorește să adauge în noua colaborare posibilitatea unei locații Nearshore (în cadrul Spațiului Economic European). Cu o puternică organizare de regie, NS, în colaborare cu doi (2) parteneri de sourcing specializați, își propune să asigure flexibilitate, eficiență, calitate și inovare în gestionarea contactelor cu clienții. Următoarele elemente fac parte din această colaborare și vor fi dezvoltate în detaliu în Gunningsleidraad: 1. O (1) organizație virtuală – împreună cu cei doi (2) parteneri de sourcing și execuția internă, NS Klantenservice formează o organizație virtuală. În mod comun și transparent, aceștia asigură cea mai bună servire a clienților, împărtășesc și discută rezultatele și optimizează serviciul; 2. Distribuția capacității – dat fiind că abilitățile de canal și de conținut diferă și, în unele cazuri, sunt limitate, cei doi parteneri nu vor efectua exact aceleași activități. Ca volum, fiecare va asuma aproximativ jumătate din partea de activități de externalizat. Această distribuție este stabilă în principiu, cu excepția cazului în care unul dintre parteneri nu poate asigura (lipsește capacitatea și/ sau calitatea); 3. Procesul WFM – în cadrul organizației virtuale, NS asigură responsabilitatea pentru procesul WFM, solicitarea partenerilor în ore utilizate, și NS asigură astfel responsabilitatea finală pentru disponibilitate și nivelul de serviciu. Pentru a sprijini procesul WFM, se utilizează schedule attainment ca KPI; 4. Platformă – întreaga organizație virtuală, atât NS cât și partenerii, utilizează mediul IT facilitat de NS și conexiunile; 5. Orientare către calitate – fără a pierde din vedere eficiența, calitatea reprezintă baza pentru oferirea unui serviciu de încredere cu soluții eficiente, și astfel pentru încrederea clienților. Colaborarea și indicatoarele de performanță sunt orientate în acest sens; 6. Îmbunătățire și inovare – expertiza pe care partenerii o au în domeniul proceselor de contact center și tehnologiilor, NS Klantenservice dorește să o utilizeze pentru a accelera dezvoltările în gestionarea contactelor cu clienții și pentru a oferi consilierilor clienților o sprijin optim (printre altele, dar nu numai, prin AI); 7. Locație – pentru a utiliza potențialul de piață și avantajul de cost, NS dorește ca activitățile să fie efectuate în Țările de Jos și pe locații Offshore cu limba neerlandeză ca limba oficială sau ca limba oficială. Potențial, activitățile pot fi efectuate și în locații Nearshore din cadrul Spațiului Economic European (EER); 8. (Financiară) transparență – în colaborarea dorită cu partenerii de sourcing, se aplică o remunerație echitabilă care recunoaște angajații, partenerul de sourcing și NS, cu o structură complet transparentă. Partenerii de sourcing efectuează activitățile pe baza unui cost fix pe perioadă pentru costuri care nu sunt legate de volum, plus un tarif pentru ore utilizate. NS aplică un acord de bonus-malus transparent și proporțional. Astfel, se stimulează atingerea performanțelor dorite.