Suedia – Pachete software şi sisteme informatice – Kontaktcenter

Bine ați venit să depuneți o ofertă la Migrationsverket. Migrationsverket invită astfel furnizorii să depună o ofertă în această licitație pentru un centru de contact. Licitația se referă la o nouă platformă de centru de contact (denumită mai departe Sistemul). Sistemul trebuie să gestioneze răspunsurile la apelurile telefonice și mesajele de e-mail de la public și să gestioneze controlul și urmărirele cererilor primite (poștă și apeluri primite). Sistemul trebuie să ofere funcționalități pentru Callback și un modul de programare. Statistici de coadă și individuale trebuie, de asemenea, să fie gestionate în Sistemul. După implementarea Sistemului, se estimează că circa 200 de Agenti și 20 de Administratori vor lucra în Sistemul. Migrationsverket primește circa 1 400 000 de apeluri primite și 400 000 de e-mailuri pe an în sistemul actual de centru de contact. Sistemul trebuie să fie dimensionat pentru a face față cererii, care poate varia în timp. Sistemul trebuie să funcționeze ca un serviciu privat în cloud. Funcțiile nucleare ale Sistemului – adică gestionarea apelurilor, e-mailurilor și modulului de programare – trebuie să funcționeze într-o sală de servere care este deținută sau închiriată exclusiv de furnizor (sau de subfurnizorul său) și această sală trebuie să aibă o poziție fizică în UE/EEE. Furnizorul trebuie să aibă un control tehnic și administrativ complet asupra hardware-ului, rețelei și platformei de operare în sala de servere. Migrationsverket va furniza un serviciu separat pentru criptarea textului liber din mesajele de e-mail primite înainte ca acestea să ajungă la Sistemul. Acest serviciu de criptare trebuie să funcționeze local de către Migrationsverket. Structura tehnică a serviciului nu este încă definită complet, ci se va dezvolta în dialog cu furnizorul în cadrul proiectului de implementare. Sistemul trebuie să poată gestiona fluxurile de e-mail în care conținutul textului liber este criptat la primire și se decriptează în apropierea clientului în browserul Agentului printr-o componentă furnizată de Migrationsverket. Furnizorul nu este responsabil pentru dezvoltarea sau operarea acestui serviciu de criptare, dar trebuie să asigure că Sistemul este compatibil tehnic cu modul de funcționare al acestuia și sprijină gestionarea sigură a mesajelor de e-mail criptate în conformitate cu specificațiile de cerințe. Integrări în mediul Windows și cu operatorul de telefoane al Migrationsverket trebuie să fie incluse. Oferentul trebuie să ofere în licitație: Serviciu privat în cloud care este complet și îndeplinește cerințele obligatorii enunțate în licitație și cerințele de evaluare pe care furnizorul le-a acceptat. Proiect de implementare care include planificare, integrare, configurare a setărilor sistemului, antrenament și testare a Sistemului până la un nivel complet de funcționare. Sistemul va fi instalat într-un mediu de testare și instruire, precum și într-un mediu de producție. Integrări cu sistemul Migrationsverket, care rezultă din Specificațiile de cerințe. Documentația necesară pentru realizarea integrarelor. Documentație. Instruire. Opțiune pentru funcții precum funcția de reflectare a ecranului (co-browsing) și funcția de chat. Servicii de consultanță legate de Sistemul. Servicii de suport, corectare de erori și dezvoltare ulterioară a Sistemului.