Belgicko – Služby na vývoj softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Predmet zmluvy: Úloha prevzatia, údržby a vývoja nástroja na správu vzťahov s klientmi (CRM). Tento špeciálny zmluvný dokument a jeho príloha „Technické požadavky“ popisujú typy služieb, ktoré LETEC chce aktivovať na vykonanie tejto zmluvy. Tieto prvky umožňujú preložiť filozofiu očakávaných realizácií a majú umožniť ponúkateľovi definovať profily a metodiky, ktoré sú najvhodnejšie pre dosiahnutie uvedených cieľov. Niektoré z týchto služieb budú rezervované pod uhlom typov profilov na aktivovanie (pozri dokument inventára). Ich efektívna aktivácia bude potvrdená počas vykonávania zmluvy zmluvodajúcim subjektom prostredníctvom mechanizmu objednávok. Hlavné služby môžu byť popísané nasledovne:

- Metodický doprovod a dobré praktiky:

o Vytvorenie auditu použitia/audit technického, definovanie priorit, definovanie roadmap, o Vedenie ateliérov ko-kreácie, formalizácia procesov, o Definovanie KPI a parametrizácia príslušných nástrojov, o Správa projektu podľa pravidiel umenia, zameraná na aspekty správy plánu, správu rozpočtu, správu backlogu, funkčnú a technickú dokumentáciu. o Zdelenie dobrých prax a benchmark na základe skúseností s porovnateľnými organizáciami

- Prevzatie existujúceho:

o Prevzatie prostredí, parametrov, špecifických vývojov, integrácií a existujúcich komponentov, o Prevzatie funkčnej, technickej, údržby a aktualizácie dokumentácie, o Prevzatie materiálov na výcvik, údržby a aktualizácie, o Organizácia a realizácia prevodu znalostí s príslušnými záujemcami o Prevzatie údržby a vývoja platformy od konca prechodového obdobia

- Funkčný doprovod:

o Vývoj alebo parametrizácia nových funkcií, preferovane v štandarde alebo prispôsobených podľa potreby LETEC, o Deaktivácia zastaraných funkcií, o Funkčné prispôsobenia v súvislosti so zmenami Microsoft, o Integrácia potreby v súvislosti s inými digitálnymi platformami LETEC (napr. - nie je výčtový: klientský web letec.be alebo budúci profesionálny web LETEC pro, mobilné aplikácie, back-end predaja, sociálne sieťe) o Vytvorenie a správu referenčných databáz a APIS, ktoré sú potrebné na ich vystavenie, v súlade s normami ochrany dát a ochrany osobných údajov, o Výcvik používateľov.

- Technický doprovod: vývoj systému, správa zastaranosti, poradenstvo v oblasti architektúry, správa práv používateľov, inštalácia nástroja a príslušných práv.

- Údržba systému: údržba a vývoj systému CRM na celú dobu trvania zmluvy, proaktívny prístup na udržanie systému v dobrej operačnej podmienke, technická podpora alebo riešenie incidentov. Začiatok služieb údržby začne v dohodnutej dátume zmluvodajúcim subjektom, najneskôr po skončení auditnej fázy.

Miesto poskytovania služieb: Valónsky región.

Predstavenie zmluvodajúceho subjektu – LETEC

LETEC je zmluvodajúcim subjektom a zodpovedá za koncepciu a realizáciu súdržnej politiky v oblasti dopravy na úrovni Valónska. Sieť je prevádzkovaná 5 obchodnými jednotkami (BU):

- BU LETEC Brabant Wallon

- BU LETEC Charleroi

- BU LETEC Hainaut

- BU LETEC Liège-Verviers

- BU LETEC Namur-Luxembourg

Sieť LETEC zabezpečuje viac ako 150 miliónov ciest ročne prostredníctvom siete, ktorú tvoria 938 pravidelných liniek, pozostávajúcich z liniek štandardných a klapných autobusov, liniek autobusov, midibusov a minibusov, 2 liniek tramvají, ako aj služby na vyžadovanie (TAD) a špecializované služby. Prevádzka je zabezpečená viac ako 2.800 vozidlami (začiatok apríla 2025), 31.348 zastávkami a 3 P+R na území. Komerčná sieť pozostáva z 28 agentúr, nazývaných SHOP LETEC, E-SHOP, ako aj predaj na smartfóne a sieť partnerov, POINTS LETEC. Riadenie „Transverzálne“ zabezpečuje kontraktovú správu s dodávateľmi, správu projektu v súvislosti s implementáciou nástrojov a riadenie prevádzky (adopcia, správa vývojov, správa údržby).

Niektoré kľúčové čísla siete LETEC:

- Viac ako 124 miliónov km ročne;

- 49 dep;

- 28 predajných miest;

- Dopravná sieť s dĺžkou viac ako 14.000 km;

- Viac ako 5.700 zamestnancov;

- Obchodný obrat približne 132 miliónov eur v roku 2024.