Holandsko – Starostlivosť o zákazníkov – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Ponuka sa týka spracovania klientských kontaktov pre oddelenie NS Klantenservice. V roku 2025 bolo spracovaných 3,4 milióna klientských kontaktov NS Klantenservice a súčasným zdrojovým partnerom. NS Klantenservice trvalo vykonáva veľkú časť práce. V súčasnosti sa objem zverejnených objednávok spracúva v Holandsku a Suriname. Vzhľadom na vývoj na trhu práce a legislatívu chce NS v novej spolupráci pridať možnosť umiestnenia Nearshore (v rámci Európskeho hospodárskeho priestoru). S silnou riadiacou organizáciou chce NS v spolupráci so dvoma (2) špecializovanými zdrojovými partnermi zabezpečiť flexibilitu, efektívnosť, kvalitu a inováciu v klientskom kontakte. Nasledujúce prvky sú súčasťou tejto spolupráce a budú bližšie vyvinuté v Gunningsleidraad:

1. Jedna (1) virtuálna organizácia – NS Klantenservice, spolu s dvoma (2) zdrojovými partnermi a vnutorným vykonávateľom, tvorí jednu virtuálnu organizáciu. Spolu a v transparentnosti zabezpečujú najlepšiu službu pre klientov, zdieľajú a diskutujú výsledky a optimalizujú služby;

2. Kapacitná distribúcia – vzhľadom na rôzne kanálové a obsahové dovednosti a v niektorých prípadoch obmedzený objem, budú oba partnari vykonávať niektoré úlohy. Podľa objemu si každý partner prevzme približne polovinu objemu, ktorý sa má zverejniť. Táto distribúcia je stabilná, pokiaľ jeden z partnerov nedokáže dodržať (chýba kapacity a/alebo kvality);

3. WFM-proces – v rámci virtuálnej organizácie prevzala NS zodpovednosť za WFM-proces, požiadavky na partnerov v využitých hodinách a NS tak prevzala konečnú zodpovednosť za dostupnosť a úroveň služby. Podporu WFM-procesu poskytuje KPI schedule attainment;

4. Platforma – celá virtuálna organizácia, vrátane NS a partnerov, používa IT- prostredie a spojenia, ktoré NS poskytuje;

5. Kvalitný – bez straty efektivity tvorí kvalita základ pre poskytovanie spoľahlivých služieb s efektívnymi riešeniami a tým aj pre dôveru klientov. Spolupráca a ukazovatele výkonnosti sú na to zamerané;

6. Zlepšovanie a inovácia – NS Klantenservice chce využiť odborné znalosti partnerov v oblasti procesov a technológií v kontaktných centrách, aby urýchlili vývoj v spracovaní klientských kontaktov a poskytli klientským poradcom optimálnu podporu (vrátane, ale nie len, umelej inteligencie);

7. Miesto – aby využili potenciál trhu práce a výhodu nákladov, chce NS vykonávať práce v Holandsku a na miestach Offshore, kde je holandčina hlavným jazykom alebo oficiálnym jazykom. Potenciálne sa môžu vykonávať aj práce v takzvaných miestach Nearshore v rámci Európskeho hospodárskeho priestoru (EER);

8. (Finančná) transparentnosť – v plánovanej spolupráci so zdrojovými partnermi je spravodlivá odmena, ktorá zodpovedá zamestnancovi, zdrojovému partnerovi a NS, a jej štruktúra je úplne transparentná. Zdrojoví partnari vykonávajú práce na základe pevného množstva za obdobie na náklady, ktoré nie sú v súvislosti s objemom, plus tarif za využité hodiny. NS aplikuje transparentnú a proporčnú bonus-malus dohodu. Tým sa podporuje dosiahnutie cieľových výkonov.