Francúzsko – Služby zákazníkom – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

V rámci svojej priemyselnej politiky a v kontexte zmeny požiadaviek zákazníkov, spojenej najmä so zrýchlením ekologickej transformácie a rozvojom nových využívaní elektriny, Enedis externalizuje časť svojich aktivít prijímania synchronných a asynchronných. Externalizácia aktivít je nástrojom, ktorý umožňuje posilniť schopnosť Enedis zabezpečiť fluktuácie, ktoré sú nevyhnutné pri akýchkoľvek vzťahoch s zákazníkom a umožniť vyrovnanie zmien aktivít Front Office a Back Office, ktoré sú spôsobené významnými externými alebo internými transformáciami Enedis. Enedis chce využiť Titulár(ov) na vykonávanie niektorých z týchto aktivít prijímania pre: • Prijímanie a spracovanie požiadaviek zákazníkov (vstupné a výstupné požiadavky omnikanál) synchronne alebo asynchronne, • Využitie špecifického vedomia externých spoločností, ktoré prinesú návrhy na zlepšenie kontinuity, • Zabezpečenie Enedis lepšie vyrovnať rozdeľovanie zákazníckych aktivít a zabezpečiť zmieny v nákladoch, ktoré sú spôsobené sezónnymi zmenami v požiadavkách zákazníkov, akékoľvek, • Spracovanie požiadaviek zákazníkov v rozšírených pracovných hodinách večer a v sobotu. Predmet nákupu: Aktivity prijímania, predmetom poskytovania služby budúceho trhu sa delia na 4 typy aktivít prijímania: • Prijímanie Distribučného: zodpovedá požiadavkám, ktoré sú priamo adresované zákazníkmi Enedis a aktivitám kontaktov Enedis s zákazníkmi v rámci jeho úlohy správcu distribúčnej siete elektriny. • Prijímanie Prevod: zodpovedá požiadavkám adresovaných Enedis dodávateľmi v rámci ich činnosti dodávania elektriny ich zákazníkom. • Prijímanie Pripojenia: zodpovedá vstupným kontaktom zákazníkov a spracovaniu časti požiadaviek na poskytovanie služieb pripojenia zákazníkov spotrebiteľov. • Prijímanie Producentov: zodpovedá požiadavkám, ktoré sú adresované Enedis producentmi, ktorých predmetom je pripojenie alebo potreba v dennej správy ich zmluvy. Trh bude rozdelený medzi tri Titulárov, aby pokryli všetky potreby na celom národnom území. Každý Titulár sa zaviaže, že aspoň 8% objemu užitočných pracovných hodín (čas potrebný na vykonanie zverených aktivít) zverí poradcom v situácii postihnutých.