Nórsko – Opravárske a údržbárske služby – Maintenance and further development of ServiceNow

Cieľ Norsk Tipping (NT) momentálne používa ServiceNow, medzi inými, ako nástroje pre správu IT služieb a CSM a má licenčnú a údržbovú zmluvu cez DXC Technology. Zmluva vyprší v februári 2027 a toto zakázanie je obnovením údržbovej zmluvy pre ServiceNow. NT hľadá profesionálneho partnera na spoluprácu, ktorý môže pomôcť udržiavať a ďalej vyvíjať súčasný systém. Ponúkajúci musia vidieť možnosti, navrhovať zlepšenia a mať dobré postupy pre vývoj a podporu. Modul CSM sa používa pre Customer Service (Interakcie/Prípady), Dealer service a niekoľko ďalších malých užívateľských skupín (Prípady). Customer service patrí medzi najlepšie v Nórsku a vyžaduje vysokú efektivitu v správe prípadov s dôrazom na rýchly prístup k informáciám, tlak a vysoký stupňa systému. Systém niesol značku, že žil takmer 10 rokov. Sú niektoré technické dlhy, ktorých potrebujeme pomoc s vyčistením. Časť toho je presun niektorých vnútorných API, ktoré boli poskytnuté s MID-serverom, na vystavené facade služby, ktoré sú reaktívnejšie. Modul ITSM sa veľmi veľmi používa IT Operáciami, ale aj na customer service, dealer services (incident) a v Security. Typy prípadov, ktoré sa používajú sú: incident, major incident, problem, change a request. NP's vnútorná Service Desk a HR používajú Agent Workspace. ServiceDesk príjma prípady cez užívateľský portál, chat, telefon, prítomnosť a e-maily, ktoré sú automaticky zaregistrované v ServiceNow. Typy prípadov, ktorými pracujú, sú hlavne incident a request. Je to dobre vyvinutá správa zmeny s niekoľkými automatizovanými štandardnými zmenami. ServiceNow dostáva stále viac zmien cez pipeline alebo iné integrácie z vnútorného Jira. Operačný centrum je bod pre eskaláciu všeobecných chýb v systémoch. Majú monitoring a používajú, medzi inými, Splunk na prijímanie udalostí. Dôraz bude kladený na skúsenosti a kompetencie ponúkajúceho, okrem prevádzky a údržby. Ponúkajúci budú proaktívni konzultanti pre celé spektrum služieb, ktoré pokrýva zmluva. Či je nová funkčnosť v ServiceNow, potreba vyčistenia technických dlhov, inteligentné voľby okolo integrácií, využitie funkčnosti v súčasnom systéme na základe dodávateľa poznajúceho NT's podnikateľské potreby alebo podobne. Požiadavky, ktoré sa musia splniť. Norsk Tipping organizoval vývojovú prácu v modeli vývoja produktu. Oblasť produktu Customer Support je zodpovedná za správu a ďalší vývoj ServiceNow, Genesys Cloud a self-service systémov. Vývojári a konzultanti z vybraného dodávateľa v tomto zakázaní budú dôležitými zdrojmi v tomto tíme spolu s ďalšími vnútornými a vonkajšími zdrojmi. NT má málo, ale dobré vnútorné zdroje s kompetenciami v ServiceNow, a je dôležité mať profesionálneho dodávateľa, ktorý poskytuje dobrý prístup k zdrojom a môže prispievať expertnou pomocou. Ako východisko pozostáva tím z manažéra systému/majiteľa a dvoch správcov systému, z ktorých jeden je definovaný ako architekt tímu. Oblasť vývoja produktu momentálne pozostáva z dvoch multidisciplinárnych tímov, ale zdieľa vnútorné zdroje a v veľkej miere pracujú cez. Manažér vývoja produktu má manažerskú zodpovednosť za tímy a má, okrem toho, manažerskú úlohu pre tímy, aby sa uistil o pokroku a prioritizácii úloh. Oblasť produktu je zodpovedná za vykonávanie manažerských úloh a spoločne prioritizuje malé a veľké úlohy na základe spoločenských princípov pre vývoj produktu. Oblasť vývoja produktu sleduje spoločenský vývojový cyklus spolu s ďalšími 12 oblastmi a spoločný plán sa vykoná na všeobecnej úrovni približne 3-krát ročne. Podrobné plánovanie sa vykoná hlavne v 2-týždňových sprinteroch. Chyby, ktoré sa vyskytujú, sú neustále opravované, ako aj pokračujúca práca v ostatných procesoch. Od ponúkajúceho sa očakáva, že bude mať kompetencie v nasledujúcich hlavných oblastiach. Zoznam nie je úplný: · Platforma ServiceNow · Licencie · Administrácia · Vývoj · Integrácie a bezpečnosť integrácií · Aktívne a proaktívne konzultovanie (ServiceNow a technológia/architektúra) · Koordinácia a plánovanie · Práca v multidisciplinárnych tímoch · SLA a podpora Norsk Tipping momentálne má zmluvu s DXC pre ServiceNow. Zmluva zahŕňa aj konzultačné služby pre prevádzku, správu a ďalší vývoj ServiceNow, ako aj licencie ServiceNow. Dve časti súčasnej zmluvy majú rôzne dĺžky. Zmluva o konzultačných službách vyprší 27. februára 2027, zatiaľ čo súčasná zmluva o licenciách ServiceNow beží do februára 2029. Nová zmluva, ktorá bude podpísaná v dôsledku tejto súťaže, bude zahŕňať konzultačné služby a licencie ServiceNow.