Švédsko – Softvérové balíky a informačné systémy – Kontaktcenter

Vitajte ponúkať ponuku Migračnému úradu. Migračný úrad tu ponúka dodávateľom možnosť ponúkať v tejto objednávke kontaktného centra. Objednávka sa týka novej platformy kontaktného centra (ďalej označované ako Systém). Systém má spracovávať odpovede na telefónne hovory a e-mailové správy od verejnosti a riadiť a sledovať príchozí záležitosti (e-mail a príchozí hovory). Systém má poskytovať funkcie pre Callback a modul pre plánovanie. Systém tiež musí spracovávať štatistiky fronty a jednotlivcov. Po zavedení Systému sa odhaduje, že približne 200 súčasných Agentov a 20 Administrátorov bude pracovať v Systéme. Migračný úrad prijímá približne 1 400 000 príchozích hovorov a 400 000 e-mailov ročne v súčasnom systéme kontaktného centra. Systém musí byť rozmerovaný tak, aby vyhovoval požiadavkám, ktoré sa môžu meniť v čase. Systém sa má prevádzať ako súkromná cloudová služba. Jadro Systému – teda spracovanie hovorov, e-mailov a modul pre plánovanie – sa má prevádzať v serverovej miestnosti, ktorú vlastní alebo výlučne prenajímá dodávateľ (alebo jeho subdodávateľ) a táto miestnosť má fyzické umiestnenie v rámci EU/EES. Dodávateľ musí mať plnú technickú a administratívnu kontrolu nad hardvérom, sieťou a prevádzkovou platforou v serverovej miestnosti. Migračný úrad poskytne samostatnú službu pre šifrovanie voľného textu vo príchozích e-mailoch predtým, než sa dostanú do Systému. Táto šifrovacia služba sa má prevádzať lokálne Migračným úradom. Technické riešenie tejto služby nie je ešte úplne definované, ale bude sa vyvíjať v dialógu s dodávateľom počas projektu zavádzania. Systém musí byť schopný spracovávať e-mailové prúdy, v ktorých je voľný text šifrovaný pri prijímaní a dešifrovaný blízko klienta v webovom prehliadači Agenta pomocou komponentu, ktorý poskytne Migračný úrad. Dodávateľ nie je zodpovedný za vývoj alebo prevádzku tejto šifrovacej služby, ale musí zabezpečiť, aby Systém bol technicky kompatibilný s jej fungovaním a podporoval bezpečné spracovanie šifrovaných e-mailov v súlade s požadovaniami. Integrovanie do prostredia Windows a telefónneho operátora Migračného úradu má byť zahrnuté. Ponúkajúci má v objednávke ponúknuť: Súkromnú cloudovú službu, ktorá je kompletná a vyhovuje povinným požiadavkám uvedeným v objednávke a vyhodnocovacím požiadavkám, ktoré dodávateľ akceptoval. Projekt zavádzania, ktorý zahŕňa plánovanie, integrovanie, konfiguráciu systémových nastavení, školenie a testovanie Systému do úplného prevádzkového stavu. Systém sa má nainštalovať v testovacom a výcvikovom prostredí, ako aj v prevádzkovom prostredí. Integrovanie so systémami Migračného úradu, ktoré sú uvedené v Požiadavkách. Nevyhnutná dokumentácia pre realizáciu integrovania/ov. Dokumentácia. Školenie. Možnosť, napr. funkcie zobrazenia obrazovky (co-browsing) a chatovej funkcie. Konzultačné služby v súvislosti so Systémom. Služby pre podporu, odstraňovanie chýb a ďalší vývoj Systému.