Nemecko – Stredisko hovorov – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonické a písomné spracovanie zákazníckych žiadostí pre veľké komunálne EVU nemeckými pracovníkami front-ofic a back-ofic. Spracovanie zákazníckych žiadostí s ukončením prípadu na témy ako dodávky, začiatok dodávky, zmena základných údajov, spracovanie stavu merania, spracovanie plánu splátok, informácie o faktúrach, spracovanie plánu splátok, cenné a produktové žiadosti, informácie o témach EVU, korektúry. Okrem toho je možné požiadať o dočasné kapacity pre kampane na prispôsobenie cien. Množstvo pre nasledujúce služby: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270 000 - 560 000 kontaktov ročne (podľa objemu kontaktov) v telefónii a písomnosti. Kundenservice Backoffice (BO): do ~ 45 000 kontaktov ročne (podľa objemu kontaktov a kvalifikácie). S možnou rozšírením objemu kontaktov pri vrcholoch na balíky 50 000 kontaktov FO a 5 000 kontaktov BO, ako aj balíky na spracovanie správy o správu domov do 5 000 kontaktov FO a 2 000 kontaktov BO. Okrem toho je možné požiadať o dočasné pridané služby na prispôsobenie cien medzi ~ 3 500 kontaktov až do ~ 35 000 kontaktov na každý volanie. Okrem toho je možné požiadať o možné rozšírenie objemu kontaktov na spracovanie nevyužívaných priestorov s balíkom na 3 000 spracovaní. Mesiacne zistenie kvality: 1,2 zistenia kvality na deň prítomnosti na každú poskytovanú službu. Kontrola odchádzajúcej pošty (pisemná kontrola) je od AN očekávaná a je zahrnutá v regulárnej cene za spracovanie: ~ 17% podiel z celkového objemu spracovania. Zadávateľ má v úmysle uzavrieť rámcový kontrakt s maximálne troma dodávateľmi. Rozdelenie sa uskutočňuje základne percentuálne a zahrňuje všetky položky cenníka rovnako, bez jednotlivého pohľadu. Konkrétne percentuálne rozdelenie sa riadi schopnosťou AN a predloženými konceptmi a hospodárnosťou pre zadávateľa. Rozdelenie objemu volania na najviac tri dodávateľa sa uskutočňuje na základe poradia ponuky v zverejňovanom zverejnení. Od AN sa však očekáva, že bude schopný vykonať celé objem služieb samostatne. Služby pre zákaznícky servis, front a backoffice, sa poskytujú základne v rámci služobných hodín, od pondelka do piatka, každý deň od 8:00 do 20:00 hod. Platí pravidlo sviatkov v Bavorsku. 24.12. a 31.12. sa poskytujú služby pre zákaznícky servis. Možná je rozšírenie/změna služobných hodín zo strany zadávateľa. Akceptácia programu E-Coaching (nahrávanie telefónnych hovorov a obrazovky) a zabezpečenie adekvátnej ochrany údajov (napr. certifikáciou). Objem volania sa rozdeli medzi maximálne tri ponuky podľa poradia; ďalšie ponuky sa neberú do úvahy. Iné podmienky pre vykonanie objednávky: Sprácovanie údajov sa uskutočňuje výhradne v štátoch EU/EWR. Zadávateľ nesúhlasí s odoslaním do tretích krajín mimo týchto štátov. Dodávateľ zabezpečí vhodnými technickými a organizačnými opatreniami podľa čl. 32 DSGVO, že sú zabezpečené dôveryhodnosť, celistvosť, dostupnosť a odolnosť systémov. Patrí sem aj striktné oddelenie údajov zadávateľa od údajov iných zadávateľov dodávateľa (oddelenie mandantov). Použitie dodávateľského manažérskeho nástroja AG pre registráciu externých poskytovateľov služieb. Spracovanie prípadu sa uskutočňuje v systéme zadávateľa. Mesiacne hlásenie schopnosti dodávateľa zadávateľovi, aby mohol tieto hodnoty zohľadniť do svojho celkového plánovania. Služby sa vykonávajú v trojmandantnom systéme AG v shared service. Projektový jazyk je nemecký v písme a slove.