Belgija – Storitve razvoja programske opreme za upravljanje odnosov s strankami – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Namenjitev pogodbe: Prenos, vzdrževanje in razvoj orodja za upravljanje odnosov z odjemalci (CRM). Ta posebni del dokumentacije in njegova priloga »Tehnični zahtevi« opisujeta vrste storitev, ki jih LETEC želi aktivirati za izvedbo pogodbe. Te elemente je mogoče prevedeti v filozofijo pričakovanih dosežkov in naj bi omogočili ponudniku, da določi profila in metodologijo, ki sta najbolj primerna za dosego navedenih ciljev. Vendar bo del storitev predviden pod vidikom tipov profilov za aktiviranje (glej dokument inventarja). Njihova dejanska aktivacija bo potrjena v času izvajanja pogodbe s strani podeljevalca z uporabo mehanizma naročil. Glavne storitve je mogoče opisati naslednje:

- Metodološko spremljanje in dobre prakse: o Izdelava uporabniškega/audita, tehničnega audita, določitev prioritet, določitev poti, o Vodstvo ateljejev za so-ustvarjanje, formalizacija procesov, o Določitev KPI-jev in parametrizacija povezanih orodij, o Uporaba metodologije upravljanja projekti, ki se nanaša predvsem na vidike upravljanja s časovnim načrtom, upravljanja z budžetom, upravljanja z backlogom, funkcionalne in tehnične dokumentacije. o Deljenje dobrih praks in benchmark na podlagi izkušenj pri primerljivih organizacijah - Prenos obstoječega: o Prenos okolij, parametrizacija, specifični razvoj, integracije in obstoječi komponenti, o Prenos funkcionalne, tehnične dokumentacije, vzdrževanje in posodobitve, o Prenos izobraževalnega materiala, vzdrževanje in posodobitve, o Organizacija in izvedba prenosa znanja z vpletenimi strankami, o Prevzem vzdrževanja in razvoja platforme ob koncu prehodnega obdobja - Funkcionalno spremljanje: o Razvoj ali parametrizacija novih funkcionalnosti, če je mogoče v standardu ali prilagojenih potrebam LETEC, o Odstranitev zastarelih funkcionalnosti, o Funkcionalne prilagoditve zaradi razvoja Microsofta, o Integriranje potreb, povezanih z drugimi digitalnimi platformami LETEC (npr. – ne omejajoč: stran letec.be ali prihodnja profesionalna stran LETEC pro, mobilne aplikacije, prodajni back-end, družbeni omrežji) o Ustanovitev in upravljanje referenčnih baz podatkov in API-jev, potrebnih za njihovo izpostavljanje, v skladu s standardi varnosti in upravljanja z osebnimi podatki, o Uporabniško izobraževanje. - Tehnično spremljanje: razvoj sistema, upravljanje z zastarelimi komponentami, svetovanje na področju arhitekture, upravljanje z uporabniškimi pravicami, prvotna parametrizacija orodja in povezanih pravic. - Vzdrževanje sistema: vzdrževanje sistema CRM za celotno trajanje pogodbe, proaktivni pristop za ohranjanje sistema v dobrem operativnem stanju, tehnična podpora ali reševanje incidentov. Začetek storitev vzdrževanja se bo začel na datum, ki ga bo določil podeljevalec, najkasneje ob koncu faze audita. Kraj izvajanja storitev: Valonija. Predstavitev podeljevalca – LETEC LETEC je podeljevalec in je odgovoren za oblikovanje in izvajanje koherentne politike na področju prevoza na ravni Valonije. Mreža je izkoriščena s strani 5 poslovnih enot (BU): - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Mreža LETEC omogoča več kot 150 milijonov poti na leto s pomočjo mreže, ki jo sestavljajo 938 rednih linij, sestavljenih iz standardnih in zložljivih avtobusnih linij, avtobusnih linij, midibusov in minibusov, 2 tramvajskih linij, ter storitev na zahtevo (TAD) in specializiranih storitev. Izkoriščanje je zagotovljeno s pomočjo več kot 2.800 vozil (začetek aprila 2025), 31.348 postaj in 3 P+R na ozemlju. Tržna mreža obsega 28 agencij, imenovanih SHOP LETEC, en E-SHOP, ter prodajo na pametnem telefonu in mrežo partnerjev, POINTS LETEC. Direkcija »Transversalna« skrbijo za pogodbeno upravljanje s ponudniki, upravljanje projekta za uveljavljanje orodij in nadzor izvajanja (sprejetje, upravljanje z razvoji, upravljanje z vzdrževanjem). Nekaj ključnih številk mreže LETEC: - Približno 124 milijonov km na leto; - 49 skladišč; - 28 prodajnih točk; - Mreža za prevoz več kot 14.000 km; - Približno 5.700 sodelavcev; - Obseg poslov s približno 132 milijoni evrov v letu 2024.