Nizozemska – Storitve podpore kupcem – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Pogodba se nanaša na obdelavo klientskih stikov za oddelko NS Klantenservice. Leta 2025 je NS Klantenservice in trenutni sourcing partner obdelal 3,4 milijona klientskih stikov. NS Klantenservice stalno izvenja veliko delo. Trenutno se izvenjano delo obdeluje v Nizozemski in Surinamu. V pogledu na razvoj na trgu dela in zakonodaje želi NS v novi sodelovanju omogočiti možnost lokacije Nearshore (v okviru Evropskega gospodarskega prostora). S močno regijsko organizacijo želi NS v sodelovanju z dvema (2) specializiranima sourcing partnerjema zagotoviti fleksibilnost, učinkovitost, kakovost in inovacije v klientskih stikih. Naslednji elementi so del tega sodelovanja in bodo podrobneje razvit v Gunningsleidraad:

1. En (1) virtualna organizacija – z dvema (2) sourcing partnerjema in notranjo izvedbo tvori NS Klantenservice eno virtualno organizacijo. Skupaj in v transparentnosti zagotavljajo najboljšo storitev za stranke, delijo in obravnavajo rezultate in optimizirajo storitev;

2. Razdelitev zmogljivosti – zaradi različnih kanalnih in vsebinskih veščin in v nekaterih primerih omejene količine ne bosta oba partnerja izvajala natanko enakih del. Po količini bosta vsak od njih prevzela približno polovico dela, ki ga je treba izvenjati. Ta razdelitev je v osnovi stabilna, razen če eden od partnerjev ne more dostaviti (manjkajo zmogljivosti in/ali kakovosti);

3. WFM-proces – v virtualni organizaciji prevzame NS odgovornost za WFM-proces, zahtevo po partnerjih v utilized urah in NS tako prevzame končno odgovornost za dostopnost in ravno storitev. Da bi podprl WFM-proces, se uporablja schedule attainment kot KPI;

4. Platform – celotna virtualna organizacija, tako NS kot partnerji, uporablja IT-okolj in povezave, ki jih omogoča NS;

5. Usmerjenost v kakovost – brez izgube učinkovitosti je kakovost osnova za ponudbo zanesljive storitve z učinkovitimi rešitvami in s tem za zaupanje strank. Sodelovanje in pokazatelji uspešnosti so na to usmerjeni;

6. Izboljšanje in inovacije – strokovno znanje, ki ga partnerji imajo na področju procesov in tehnologij kontaktnega centra, želi NS Klantenservice uporabiti, da bi pospešili razvoj v obdelavi klientskih stikov in klientskim svetovalcem ponudili optimalno podporo (med drugim, vendar ne izključno, s pomočjo AI);

7. Lokacija – da bi izkoristili potencial trga dela in prednost v stroških, želi NS, da se delo izvajajo v Nizozemski in na Offshore lokacijah, kjer je nizozemščina uradni jezik ali jezik za komunikacijo. Potencialno se lahko delo izvajajo tudi na tako imenovanih Nearshore lokacijah v Evropskem gospodarskem prostoru (EER);

8. (Finančna) transparentnost – v načrtovanem sodelovanju s sourcing partnerji je primerna nagrada, ki je pravična do delavca, sourcing partnerja in NS, pri čemer je struktura popolnoma transparentna. Sourcing partnerji izvajajo delo na osnovi fiksne vsote za obdobje za stroške, ki niso povezani z volumenom, plus tarifa za utilized ure. NS uveljavi transparentno in sorazmerno bonus-malus dogovor. S tem se spodbuja doseganje želenih dosežkov.