Švedska – Programski paketi in informacijski sistemi – Kontaktcenter

Pozdravljeni za oddajo ponudbe pri Migrationsverket. Migrationsverket vablja s tem, da ponudniki oddajo ponudbe v tem javnem naročilu za kontaktni center. Javno naročilo zajema novo kontaktno središče (naprej imenovano Sistem). Sistem bo upravljal z obravnavo telefonskih klicev in e-poštnih sporočil od javnosti ter z upravljanjem nadzora in nadzora vhodnih zadev (pošta in vhodni klici). Sistem bo ponudil funkcionalnost za Callback in modul za urejanje. Statistika vrstice in osebne statistike bodo tudi upravljane v Sistemu. Po dokončanju uvedbe Sistema se pričakuje, da bo približno 200 hkratskih Agenta in 20 Administratorjev delalo v Sistemu. Migrationsverket prejme približno 1 400 000 vhodnih klicev in 400 000 e-poštnih sporočil na leto v trenutnem sistemu kontaktnega centra. Sistem bo moral biti razmeroma velik, da bi lahko obdelal zahteve, ki se lahko spreminjajo čez čas. Sistem bo deloval kot zasebna oblačna storitev. Osnovne funkcije Sistema – to je obravnava klicev, e-pošte in urejanja modula – bodo delovali v serverni sobi, ki jo lasti ali izključno najame dobavitelj (ali njegov poddobavitelj), in ta bo imel svojo fizično lokacijo v EU/EES. Dobavitelj bo moral imeti popolnoma tehnični in administrativni nadzor nad strojno opremo, omrežjem in platformo za delovanje v serverni sobi. Migrationsverket bo zagotovil ločeno storitev za šifriranje prostega besedila v vhodnih e-poštnih sporočilih, preden dosežejo Sistem. Ta šifrirna storitev bo delovala lokalno pri Migrationsverket. Tehnična izdelava storitve še ni popolnoma določena, temveč bo se razvila v dialogu z dobaviteljem med projektom uvedbe. Sistem bo moral obravnavati e-poštne tokove, kjer je vsebina prostega besedila šifrirana ob prejemu in dekodirana blizu klienta v web brskalniku Agenta s komponento, ki jo zagotovi Migrationsverket. Dobavitelj ni odgovoren za razvoj ali delovanje te šifrirne storitve, vendar bo moral zagotoviti, da je Sistem tehnično kompatibilen z njenim delovanjem in podpira varno obravnavo šifriranih e-poštnih sporočil v skladu z zahtevami specifikacije. Integracije v okolje Windows in telefonskega operaterja Migrationsverket bosta vključeni. Ponudnik mora v javnem naročilu ponuditi: Zasebna oblačna storitev, ki je popolna in izpolnjuje obvezna zahtevka, ki so navedena v javnem naročilu, in zahtevke za oceno, ki jih je dobavitelj sprejel. Projekt uvedbe, ki vključuje načrtovanje, integracije, konfiguriranje sistemskih nastavitev, usposabljanje in testiranje Sistema do popolne delovne pripravljenosti. Sistem bo bil nameščen v testni in izobraževalni okolici ter v produkcijski okolici. Integracije z sistemom Migrationsverket, ki so navedene v specifikaciji zahtevk. Potrebna dokumentacija za izvedbo integracij. Dokumentacija. Izobraževanje. Možnost, na primer, funkcije ogledala zaslona (so-browsing) in funkcije za pogovor. Konsultacijske storitve v zvezi z Sistemom. Storitve za podporo, popravilo napak in nadaljnji razvoj Sistema.