Norge – IT-tjänster: konsultverksamhet, programvaruutveckling, Internet och stöd – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Den nuvarande hanteringen av användarförfrågningar i det Norska parlamentet, Footprints, är nära slutet av sin teknologiska livslängd och uppfyller inte längre kraven på modern, säker och effektiv sakshantering. För användarna innebär den nuvarande situationen att förfrågningar måste dirigeras genom flera olika kanaler – såsom Footprints, e-post, telefon, SMS och fysiskt närvaro – vilket skapar osäkerhet om var man ska vända sig, vem som följer upp och vad statusen på saken är. För att möta dessa utmaningar inrättades projektet Ny System för Användarförfrågningar med syftet att förvärva och införa en modern ESM-plattform (Enterprise Service Management), i vilken ett nytt system för användarförfrågningar etableras som det första systemet på plattformen. En ESM-plattform kommer inte bara att ersätta Footprints, utan samtidigt ge det Norska parlamentet en gemensam teknologisk grund för flera typer av arbetsprocesser på lång sikt. Projektet riktar sig således både mot behovet av ett nytt användarförfrågningssystem och det strategiska behovet att säkerställa tillväxt när organisationen är redo för det. Syftet är att använda ett system som är säkert, skalbart och baserat på standardiserade processer och integreringar. Plattformtillvägagången underlättar vidare digitalisering, bättre datakvalitet och mer faktabaserade beslut. Den stöder också det Norska parlamentets behov av effektivitet, automatisering och sammanhängande ledningsinformation. Framtida situation När systemet implementeras har det Norska parlamentet antagit en flexibel och skalbar plattform som stöder användarförfrågningar som den första processen, men som också är utrustad för att hantera flera arbetsprocesser med tiden. Plattformen möjliggör en gradvis utveckling där det Norska parlamentet själv hanterar tempon, samtidigt som leverantören bidrar med den nödvändiga kompetensen för konfiguration, utveckling och implementering och sin bästa praxis och erfarenhet från andra kunder. Systemet integreras med andra system via standard API:er/anslutningar och erbjuder en gemensam ram för processer och databas. Detta ger konsekvent information över hela organisationen, förbättrad datakvalitet och ledningsinformation, samt stöd för faktabaserade prioriteringar och strategisk planering. Stortingets administrasjon får en modern, omfattande och användarvänlig plattform som förbättrar både intern arbetsflöde och användarens upplevelse. Enhetliga processer och ett gemensamt användargränssnitt bidrar till färre fel, bättre upplevelser och mer effektivt arbetsflöde. Systemet underlättar också ökad automatisering och digitalisering, och med tiden uppnås kostnadsbesparing genom att flera processer samlas i en plattform, samt säkerhet och integritet förstärks och Storting har nu en stark teknologisk grund som kan utvecklas gradvis, skalas efter behov och användas över hela organisationen för att stödja framtida digitala behov och innovation. Upphandlingen sker med SSA-Sky som kontraktgrund och det antas att systemet levereras som ett standardiserat molnbaserat system (SaaS). Detta innebär att funktion, vidareutveckling, säkerhet och drift huvudsakligen säkras genom leverantörens etablerade tjänstemodell och standarduppdateringar. De beskrivna behoven baseras på erfarenheter med det nuvarande Footprints-systemet och de etablerade ITSM-processerna, samtidigt som de speglar det Norska parlamentets behov och ambitioner för vidareutveckling inom ett modernt molnbaserat tjänstemodell. Krävbeskrivningarna omfattar både direkt stöd för etablerade ITSM-processer, såsom Incident, Request, Change och Problem Management, samt tvärgående behov såsom gemensam inkomst, dialog, meddelanden, sökning, rapportering, säkerhet, överensstämmelse och ledning. Sammanlagt ska behoven skapa en flexibel möjlighet för att processer, tjänster och applikationer kan konfigureras, kombineras och vidareutvecklas över tid, även för nya behov och tjänster som inte är fullt kända ännu. Behoven formuleras som affärs- och funktionsbehov, och inte som detaljerade tekniska specifikationer. Detta har gjorts så att leverantören kan erbjuda system som huvudsakligen baseras på standardfunktioner i molnplattformen, i enlighet med principerna i SSA-Sky. Både det nuvarande behovet och nya eller ändrade behov som uppstår under kontraktstiden Leverantören ska i sitt erbjudande beskrivas hur systemet stöder behoven inom ramen för en SSA-Sky-leverans, inklusive hur ledning, säkerhet, tillgänglighet och vidareutveckling säkras under hela kontraktstiden. Det Norska parlamentet ser ett behov av en lösning som också tillåter utveckling och anpassning under kontraktstiden. Beskrivningarna av behoven är därför formulerade teknologinötrala och processoberoende, så att de kan täckas genom leverantörens standardfunktioner, konfiguration och vidareutveckling – både för det nuvarande användandet och för nya behov som kan uppstå. Leverantörer ska i sitt erbjudande beskrivas hur deras lösning: täcker det Norska parlamentets behov på ett omfattande sätt stöder etablerade ITSM-processer som erbjuder lågt risk, hög ledningsvänlighet och goda möjligheter till vidareutveckling i enlighet med SSA-Sky.