Nederländerna – Kundvård – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Uppdraget gäller hanteringen av kundkontakter för NS Klantenservice. År 2025 hanterades 3,4 miljoner kundkontakter av NS Klantenservice och den nuvarande sourcingpartner. NS Klantenservice utför en stor del av arbetet på ett permanent basis. För närvarande hanteras det utliciterade volymet i Nederländerna och Surinam. Med tanke på utvecklingar på arbetsmarknaden och regelverket vill NS i det nya samarbetet möjliggöra en Nearshore-lokal (inom Europeiska ekonomiska samarbetsområdet). Med en stark regiorganisation vill NS i samarbete med två (2) specialiserade sourcingpartners säkerställa flexibilitet, effektivitet, kvalitet och innovation i kundkontakter. Följande element ingår i det samarbete och kommer att utarbetas i Gunningsleidraad: 1. En (1) virtuell organisation – tillsammans med de två (2) sourcingpartners och inhouse-utförande bildar NS Klantenservice en virtuell organisation. Tillsammans och i transparens säkerställer de bästa tjänsterna för kunderna, delar och diskuterar resultaten och optimiserar tjänsterna; 2. Kapacitetsfördelning – med tanke på de olika kanal- och innehålls-skills och den begränsade omfattningen i vissa fall kommer inte båda partners att utföra exakt samma arbetsuppgifter. I volym kommer de att ta hand om ungefär hälften av det utliciterade delen var. Denna fördelning är grundläggande stabil om inte en av partner inte kan leverera (brist på kapacitet och/eller kvalitet); 3. WFM-process – i den virtuella organisationen har NS ansvaret för WFM-processen, efterfrågan till partners i utilized timmar, och NS bär därmed slutansvaret för tillgängligheten och serviceleveln. För att stödja WFM-processen används schedule attainment som KPI; 4. Plattform – hela den virtuella organisationen, både NS och partners, använder den av NS faciliteterade IT-miljö och anslutningar; 5. Kvalitetsorienterad – utan att förlora effekivitet, utgör kvalitet grunden för att erbjuda pålitlig service med effektiva lösningar och därmed för förtroende hos kunderna. Samarbetet och prestationsindikatorerna riktas in på detta; 6. Förbättring och innovation – expertisen som partners har inom kontaktcentraprocesser och teknologier vill NS Klantenservice använda för att accelerera utvecklingen i hanteringen av kundkontakter och erbjuda kundrådgivare optimal stöd (bland annat, men inte enbart genom AI); 7. Placering – för att utnyttja arbetsmarknadspotentialen och kostnadsfördelar vill NS utföra arbetsuppgifter i Nederländerna och på Offshore-lokaler med nederländska som huvudspråk eller som ett officiellt språk. Potentiellt kan arbetsuppgifter även utföras på så kallade Nearshore-lokaler inom Europeiska ekonomiska samarbetsområdet (EES); 8. (Finansiell) transparens – i det avsedda samarbetet med sourcingpartners passar en rättvis kompensation som gör rättvisa för medarbetare, sourcingpartner och NS, vars struktur är helt transparent. Sourcingpartners utför arbetsuppgifterna på basis av ett fast belopp per period för kostnader som inte är volymrelaterade, plus en tariff för utilized timmar. NS tillämpar en transparent och proportionell bonus-malus-avtal. Därmed stimuleras att uppnå de avsedda prestationerna.