Frankrike – Kundservice – Prestations de traitement des activités d'Accueils de Relation Client pour Enedis

I ramen för sin industriella politik och i ett sammanhang av förändringar i kundernas behov, särskilt i samband med ökad övergång till ekologiskt hållbara lösningar och utvecklingen av nya användningsområden för el, externaliserar Enedis en del av sina synkrona och asynkrona mottagningsaktiviteter. Externaliseringen av aktiviteter är ett verktyg som gör det möjligt för Enedis att stärka sin förmåga att hantera de fluktuationer som är inbyggda i alla kundrelationer och att möjliggöra en jämnare fördelning av aktiviteter i frontkontor och backkontor som beror på stora externa eller interna förändringar hos Enedis. Enedis vill anlita en eller flera entreprenörer för att utföra en del av dessa mottagningsaktiviteter för att:

• Ta hand om och behandla kundernas förfrågningar (inom- och utgående förfrågningar via flera kanaler) synkront eller asynkront,

• Utnyttja de specifika kunskaper som externa företag kan erbjuda, vilket kan leda till förbättringar,

• Möjliggöra en jämnare fördelning av kundaktiviteter för Enedis och möjliggöra en bättre hantering av arbetsbelastningsvariationer, särskilt de som beror på säsongsmässiga förändringar i kundernas behov, oavsett vad de är,

• Behandla kundernas förfrågningar under utökade öppettider på kvällar och lördagar.

Köpets objekt: Mottagningsaktiviteterna, som är objekt för den kommande kontraktets tjänster, delas in i fyra typer av mottagningsaktiviteter:

• Distributörsmottagning: gäller förfrågningar som direkt riktas till Enedis av kunderna och aktiviteter som innebär kontakt med Enedis av kunderna i samband med dess uppgifter som nätansvarig för eldistributionen.

• Försörjningsmottagning: gäller förfrågningar som riktas till Enedis av leverantörer i samband med deras elleverans till sina kunder.

• Anslutningsmottagning: gäller inkommande kontakt från kunder och behandling av en del av förfrågningar om anslutningsuppdrag för konsumenter.

• Produktörsmottagning: gäller förfrågningar från producenter till Enedis, som gäller en anslutning eller ett behov av hantering av deras kontrakt.

Kontraktet kommer att delas mellan tre entreprenörer för att täcka alla behov på nationell nivå. Varje entreprenör ska förbinda sig att i minst 8% av den användbara produktionsvolymen (tid som krävs för att utföra de uppdrag som överlämnats) att anställa rådgivare med funktionsnedsättning.