Norge – Reparation och underhåll – Maintenance and further development of ServiceNow

Syfte Norsk Tipping (NT) använder för närvarande ServiceNow, bland annat, som IT Service Management- och CSM-vertyg och har för närvarande en licens- och underhållsavtal med DXC Technology. Kontraktet utgår i februari 2027 och denna upphandling är en förnyelse av underhållskontraktet för ServiceNow. NT söker en professionell samarbetspartner som kan hjälpa till med underhåll och vidareutveckling av det nuvarande systemet. Offertörer måste se möjligheter, föreslå förbättringar och ha bra rutiner för utveckling och support. CSM-modulen används av kundservice (interaktioner/ärenden), dealer service och några mindre användargrupper (ärenden). Kundservice är bland de bästa i Norge och kräver hög effektivitet i ärendehantering med fokus på snabb tillgång till information, tryck och hög systemgrad. Systemet bär spåren av att det har funnits i nästan 10 år. Det finns några tekniska skulder som vi behöver hjälp med att rensa upp. En del av detta är att flytta några interna API:er, som gjort tillgängliga med MID-server, över till exponerade facade-tjänster som är mer responsiva. ITSM-modulen används i mycket stor utsträckning av IT Operations, men också på kundservice, dealer service (incident) och i Security. Ärendetyperna i bruk är: incident, större incident, problem, förändring och begäran. NP:s interna Service Desk och HR använder Agent Workspace. ServiceDesk mottar ärenden via användarportalen, chat, telefon, närvaro och e-post som automatiskt registreras i ServiceNow. Ärendetyperna de arbetar med är främst incident och begäran. Det är ett välutvecklat förändringshantering med ett antal automatiserade standardförändringar. ServiceNow mottar allt fler förändringar via pipeline eller andra integreringar från intern Jira. Operationscentret är eskaleringspunkten för allmänna fel i systemen. De har övervakning och använder bland annat Splunk för att ta emot händelser. Betoning läggs på offerentens erfarenhet och kompetens förutom drift och underhåll. Offerenterna ska vara en proaktiv konsult för hela spektrumet av tjänster som kontraktet omfattar. Oavsett om det finns ny funktion i ServiceNow, ett behov av att rensa tekniska skulder, smarta val kring integreringar, utnyttjande av funktioner i det befintliga systemet baserat på leverantörens kännedom om NP:s affärsbehov eller liknande. Krav som ska uppfyllas. Norsk Tipping har organiserat utvecklingsarbete i ett produktutvecklingsmodell. Produktområdet kundsupport är ansvarigt för bland annat hantering och vidareutveckling av ServiceNow, Genesys Cloud och självbetjäningssystem. Utvecklare och konsulter från den valda leverantören i denna upphandling kommer att vara viktiga resurser i detta team tillsammans med andra interna och externa resurser. NT har få, men bra interna resurser med kompetens i ServiceNow, och det är viktigt att ha en professionell leverantör som ger bra tillgång till resurser och som kan bidra med expertis. Som utgångspunkt består teamet av en systemansvarig/ägare och två systemadministratörer, varav en är definierad som teamarkitekt. Produktutvecklingsområdet består för närvarande av två tvärfackliga team, men som delar interna resurser och till stor del arbetar tvärfackligt. Produktutvecklingsansvarig har ledningsansvar för teamen och har dessutom en teamledningsroll för teamen, för att säkerställa framsteg och prioritering av uppgifter. Produktområdet är ansvarigt för att genomföra ledningsuppgifter och tillsammans prioritera små och stora uppgifter baserat på företagets principer för produktutveckling. Produktutvecklingsområdet följer företagets utvecklingscykel tillsammans med de andra 12 områdena och en gemensam plan utförs på allmän nivå, cirka 3 gånger per år. Detaljplaneringen sker huvudsakligen i 2-veckors sprints. Fel som uppstår korrigeras kontinuerligt liksom pågående arbete i de andra processerna. Offerenten förväntas ha kompetens i följande huvudområden. Listan är inte utförlig: · ServiceNow-plattformen · Licenser · Administration · Utveckling · Integreringar och integritetssäkerhet · Aktiv och proaktiv konsultverksamhet (ServiceNow och teknik/arkitektur) · Koordination och planering · Arbete i tvärfackliga team · SLA och support Norsk Tipping har för närvarande ett avtal med DXC för ServiceNow. Avtalet omfattar både konsulttjänster för drift, hantering och vidareutveckling av ServiceNow, samt ServiceNow-licenser. De två delarna av det nuvarande avtalet har olika längd. Avtalet om konsulttjänster utgår den 27 februari 2027, medan det nuvarande avtalet om ServiceNow-licenser löper till februari 2029. Ett nytt kontrakt som kommer att undertecknas som ett resultat av denna tävling ska omfatta både konsulttjänster och ServiceNow-licenser.