Tyskland – Teletjänstcentral – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonisk och skriftlig behandling av kundfrågor för ett stort kommunalt energiföretag av tyskspråkiga front- och backoffice-kundvårdare. Avslutande behandling av kundfrågor om ämnen som leveranser, leveransstart, ändring av stamdata, behandling av räknarstånd, behandling av betalningsplan, fakturaupplysningar, betalningsplanbehandling, pris- och produktfrågor, upplysningar om energiföretag, korrekturbehandling. Dessutom kan temporära kapaciteter för prisanpassningskampanjer beställas. Mängdkorridor för följande tjänster: Kundservice frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 kontakter per år (per kontaktvolymbeteende) i telefon och skrift. Kundservice backoffice (BO): upp till ~ 45.000 kontakter per år (per kontaktvolymbeteende och kvalifikation) Med valfri kontaktvolymutökning vid lasttoppar till paket med 50.000 kontakter FO och 5.000 kontakter BO samt paket för fastighetsförvaltning till 5.000 kontakter FO och 2.000 kontakter BO. Dessutom finns valbara temporära extra tjänster för prisanpassningar mellan ~3.500 kontakter till ~35.000 kontakter per anrop. Dessutom kan valbara kontaktvolymutökningar för hantering av tomma lokaler med paket om 3.000 bearbetningar beställas. Månadlig kvalitetssäkring: 1,2 kvalitetssäkringar per närvarodag per tjänsteutförare. En postutgångskontroll (skriftkontroll) förväntas av AN och ska inkluderas i den ordinarie enhetspriset för bearbetningar: ~ 17% andel av det totala bearbetningsvolymet. Uppdragsgivaren avser att sluta ett ramavtal med högst tre entreprenörer. Fördelningen sker grundläggande procentuellt och omfattar alla positioner i prislistan likvärdigt, utan enskild bedömning. Den konkreta procentuella fördelningen riktar sig efter entreprenörens prestationsförmåga samt de inlagda koncepten och ekonomiska fördelaktighet för uppdragsgivaren. Fördelningen av anropvolym på högst tre entreprenörer sker på grundval av rangordningen av budgivarna som fastställts i utdelningsförfarandet. Ändå förväntas entreprenören att kunna utföra det totala prestationsvolymet självständigt. Tjänsterna för kundservice, front- och backoffice, ska grundläggande utföras inom service-tiderna, från måndag till fredag klockan 08:00 till 20:00. Gällande helgdagreglering för Bayern. Den 24.12. och 31.12. ska tjänster för kundservice utföras. En utökning/förändring av service-tiderna från uppdragsgivarens sida är möjlig. Acceptera SWM:s föreskrivna E-Coaching-program (inspelning av telefonsamtal och skärmaktiviteter) samt säkerställa en lämplig dataskydd (t.ex. genom en certifiering). Anropvolymen delas ut på högst tre budgivare enligt rangordning; ytterligare budgivare berörs inte. Övriga villkor för uppdragsutförande: Databehandlingen sker enbart i EU-/EWR-länder. En överföring till tredje land utanför dessa nämnda länder godkänns inte av uppdragsgivaren. Entreprenören säkerställer genom lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder enligt Art. 32 DSGVO att sekretess, integritet, tillgänglighet och belastningsförmåga av systemen garanteras. Detta omfattar även strikt separation av uppdragsgivarens data från andra uppdragsgivares data hos entreprenören (månadsskiljande). Användning av ett leverantörsstyrningssystem hos AG för registrering av externa tjänsteutförare. Fallbehandlingen sker i uppdragsgivarens system. Månadlig rapport om entreprenörens prestationsförmåga till uppdragsgivaren, så att denne kan låta dessa värden flöda in i sin helhetliga planering. Tjänsterna utförs i AG:s tre-månadssystem i shared-service. Projektets språk är tyska i ord och skrift.