Belgie – Help desk a podpůrné služby – Lokale ICT Ondersteuning

Intervence pro koncové uživatele

• Půjčování (rezervního) materiálu, jako jsou notebook, nabíječka, myš, klávesnice, prezentér, atd., pokud koncový uživatel svůj materiál zapomněl;

• Podpora uživatelů v oblasti podnikové periferie, jako jsou Smartphone, tiskárna, tablet, atd.;

• Staging: instalace operačního systému a standardních aplikací na hardware Fluvius koncových uživatelů;

• Podpora vlastní a externí softwaru na základě dostupných skriptů;

• Informování uživatelů o stavu jejich volání.

Intervence v kancelářích

Úkoly související s novým způsobem práce (zřízení konferenčních místností, sdílených pracovišť, atd.) jako:

• ICT zařízení v konferenčních místnostech (projektory, interaktivní obrazovky, digitální tabule, atd.), včetně technické podpory na základě dostupných skriptů;

• Podpora při práci s MFP (multifunkční tiskárny), plottery a tiskárny, včetně technické podpory na základě dostupných skriptů;

• Instalace nových/změněných pracovišť se zobrazovači a dokovacími stanicemi;

• Podpora vlastní a externí softwaru na základě dostupných skriptů;

• Informování uživatelů o stavu jejich volání;

• Podpora pro nedávno přijaté zaměstnance.

Telefonická podpora

Společná práce s existující telefonickou ICT linkou pro přijímání, registraci a sledování volání (call-taking).

Administrace

Administrativní úkoly, jako:

• Logování a sledování support ticketů k externím partnerům;

• Správa zásob hardware: sledování inventáře, objednávání, odesílání oprav do centrálního skladu, testování hardware po opravě, přijímání hardware od centrálního skladu, používání nástroje pro správu zásob (Inflow) atd.;

• Aktualizace master dat v CMDB (administrativní řízení).

Správa zásob

Zadavatel zajišťuje správné a konsekventní sledování inventáře hardware a provádí každoroční úplnou inventarizaci, stejně jako periodické inventarizační kontroly CMDB materiálu. Při tom musí být inventář ověřen na správnost pro všechno desktopové zařízení, které bylo přiděleno uživatelům, jako jsou notebooky, tablety, atd. Také pro materiál bez CI štítku musí být vytvořen inventář na základě toho, co je v nástroji pro inventarizaci Inflow a skutečný fyzický stav. Inventář CI materiálu musí být proveden jak v Inflow, tak v CMDB - nástroj Jira – s skutečným fyzickým stavem. Výsledky této kontroly musí být oznámeny zodpovědnému za Lokální ICT podporu. V nabídce popisuje zadavatel, jak bude kontrola tohoto inventáře prováděna.

Další úkoly

Vzhledem k denní přítomnosti pracovníků podpory v kancelářích a přechodu na domácí práci, zjistili jsme, že se stále více obrací na lokální ICT podporu, aby vykonávala úkoly, které nepatří výhradně do ICT podpory, jako například vydávání:

• Přístupových pružek;

• Klíčů.

Nevylučujeme možnost, že v budoucnu budou tito zaměstnanci požadováni k provádění dalších ne-ICT úkolů.