Belgien – Entwicklung von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

**Gegenstand des Auftrags: Mission zur Übernahme, Wartung und Weiterentwicklung des Kundenbeziehungsmanagementsystems (CRM). Das vorliegende Lastenheft und sein Anhang „Technische Anforderungen“ beschreiben die Arten von Leistungen, die LETEC für die Ausführung dieses Auftrags aktivieren möchte. Diese Elemente ermöglichen es, die Philosophie der erwarteten Leistungen zu übersetzen und sollten es dem Bietenden ermöglichen, die Profile sowie die am besten geeignete Methodik zur Erreichung der genannten Ziele zu definieren. Ein Teil der Leistungen wird jedoch im Hinblick auf Typenprofile aktiviert (siehe Inventar-Dokument). Ihre tatsächliche Aktivierung ist während der Auftragsausführung durch den Auftraggeber durch die Nutzung des Mechanismus der Bestellscheine zu bestätigen. Die Hauptleistungen können wie folgt beschrieben werden: - Methodische Begleitung und Best Practices: o Erstellung von Nutzungsaudits/technischen Audits, Festlegung der Prioritäten, Festlegung der Roadmaps, o Durchführung von Co-Creation-Workshops, Formalisierung der Prozesse, o Festlegung der KPIs und Parametrierung der zugehörigen Tools, o Projektmanagement nach den Regeln der Kunst, insbesondere in Bezug auf die Planung, Budgetverwaltung, Backlog-Verwaltung, funktionale und technische Dokumentation. o Austausch von Best Practices und Benchmarking auf der Grundlage von Erfahrungen bei vergleichbaren Organisationen - Übernahme des Bestands: o Übernahme der Umgebungen, Parametrierungen, spezifischen Entwicklungen, Integrationen und vorhandenen Komponenten, o Übernahme der funktionalen, technischen, Wartungs- und Aktualisierungsdokumentation, o Übernahme des Schulungsmaterials, Wartung und Aktualisierung, o Organisation und Durchführung des Wissensübertrags mit den betroffenen Stakeholdern o Übernahme der Wartung und Weiterentwicklung der Plattform ab dem Ende der Übergangsphase - Funktionale Begleitung: o Entwicklung oder Parametrierung neuer Funktionen, vorzugsweise standardmäßig oder an die Bedürfnisse von LETEC angepasst, o Stilllegung veralteter Funktionen, o Funktionale Anpassungen im Zuge der Microsoft-Weiterentwicklungen, o Integration von Bedürfnissen im Zusammenhang mit anderen digitalen Plattformen von LETEC (z. B. – nicht abschließend: Kundensite letec.be oder zukünftige LETEC pro-Website, mobile Anwendungen, Verkaufsbackend, soziale Netzwerke) o Erstellung und Verwaltung der Datenreferenzen und APIs, die für deren Exposition erforderlich sind, unter Einhaltung der Sicherheitsnormen und der Verordnung zum Schutz personenbezogener Daten, o Schulungen für Benutzer. - Technische Begleitung: Weiterentwicklung des Systems, Verwaltung der Obsoleszenz, Beratung in Architekturfragen, Verwaltung der Benutzerrechte, initiale Parametrierung des Tools und der zugehörigen Rechte. - Systemwartung: Korrektive und weiterentwickelnde Wartung des CRM-Systems für die gesamte Dauer des Auftrags, proaktiver Ansatz, um das System in einem guten Betriebszustand zu halten, technische Unterstützung oder Behebung von Störungen. Der Beginn der korrektiven Wartungsleistungen erfolgt zu einem vom Auftraggeber zu vereinbarenden Zeitpunkt, spätestens am Ende der Auditphase. Ort der Erbringung der Dienstleistungen: Wallonische Region. Vorstellung des Auftraggebers – LETEC LETEC ist der Auftraggeber und zuständig für die Konzeption und Umsetzung einer kohärenten Politik im Bereich des Verkehrs im Maßstab der Wallonie. Das Netz wird von 5 Geschäftsbereichen (BU) betrieben: - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Das LETEC-Netzwerk ermöglicht mehr als 150 Millionen Fahrten pro Jahr durch ein Netzwerk, das aus 938 regelmäßigen Linien besteht, die aus Standard- und Gelenkbuslinien, Autobuslinien, Midibus- und Minibuslinien, 2 Straßenbahnlinien sowie Bedarfsverkehrs- (TAD) und speziellen Dienstleistungen bestehen. Der Betrieb wird durch mehr als 2.800 Fahrzeuge (Anfang April 2025), 31.348 Haltestellen und 3 P+R auf dem Gebiet gewährleistet. Das Handelsnetz umfasst 28 Agenturen, die als SHOP LETEC bezeichnet werden, einen E-SHOP sowie den Verkauf über Smartphone und ein Netzwerk von Partnern, die POINTS LETEC. Die „Querverbindende“ Direktion ist für die Vertragsverwaltung mit den Auftragnehmern, die Projektverwaltung im Zusammenhang mit der Implementierung der Tools sowie die Steuerung des Betriebs (Annahme, Verwaltung der Weiterentwicklungen, Verwaltung der Wartung) zuständig. Einige wichtige Kennzahlen des LETEC-Netzwerks: - Fast 124 Millionen km pro Jahr; - 49 Depots; - 28 Verkaufsstellen; - Verkehrsnetz von mehr als 14.000 km; - Fast 5.700 Mitarbeiter; - Ein Umsatz von fast 132 Millionen Euro im Jahr 2024.