Belgien – Help-Desk und Unterstützungsdienste – Lokale ICT Ondersteuning

- Interventionen für Endbenutzergeräte • Ausleihen von (Reserve-)Materialien wie Laptop, Ladegerät, Maus, Tastatur, Präsentationsgerät, … wenn Endbenutzer ihr Material vergessen haben; • Unterstützung der Benutzer in Bezug auf betriebliche Peripheriegeräte wie Smartphone, Drucker, Tablet, … • Staging: Installieren des Betriebssystems und der Standardanwendungen auf der Fluvius-Hardware der Endbenutzer; • Unterstützung betriebseigener und externer Software auf der Grundlage verfügbarer Skripte; • Informieren der Benutzer über den Status ihres Anrufs. - Interventionen in den Büros Aufgaben im Zusammenhang mit dem neuen Arbeiten (Einrichten von Besprechungsräumen, geteilten Arbeitsplätzen, …) wie: • ICT-Geräte in Besprechungsräumen (Beamer, Interaktive Bildschirme, Digitale Whiteboards, …), einschließlich technischer Unterstützung auf der Grundlage verfügbarer Skripte; • Unterstützung beim Betrieb von MFP (Multifunktionsdruckern), Plottern und Druckern, einschließlich technischer Unterstützung auf der Grundlage verfügbarer Skripte; • Installieren neuer/geänderter Arbeitsplätze mit Bildschirmen und Docking; • Unterstützung betriebseigener und externer Software auf der Grundlage verfügbarer Skripte; • Informieren der Benutzer über den Status ihres Anrufs; • Unterstützung für neu eingestellte Mitarbeiter. - Telefonische Unterstützung Zusammenarbeit mit der bestehenden telefonischen ICT-Hilfeline, um Anrufe zu entgegnen, zu registrieren und zu verfolgen (Call-Taking). - Verwaltung Verwaltungsaufgaben wie: • Protokollieren und Verfolgen von Support-Tickets an externe Partner; • Bestandsverwaltung der Hardware: Inventarverfolgung, Bestellungen aufgeben, Reparaturen an das zentrale Lager senden, Hardware nach der Reparatur testen, Hardware, die vom zentralen Lager gesendet wurde, in Empfang nehmen, Stock-Tool (Inflow) verwenden … • Aktualisieren der Masterdaten in der CMDB (Verwaltung). - Bestandsverwaltung Der Anbieter ist für die korrekte und konsequente Verfolgung des Hardware-Inventars verantwortlich und führt jährlich eine vollständige Inventarkontrolle sowie periodische Bestandsaufnahmen von CMDB-Materialien durch. Dabei muss das Inventar auf Richtigkeit für alle Desktop-Materialien, die den Benutzern zugewiesen wurden, wie Laptops, Tablets, … überprüft werden. Auch für Materialien ohne CI-Etikett muss ein Inventar anhand dessen, was in der Inflow-Inventarisierungs-Tool steht, und dem tatsächlichen physischen Status erstellt werden. Inventare von CI-Materialien müssen sowohl in Inflow als auch in der CMDB-Jira-Tool mit dem tatsächlichen physischen Status erfolgen. Die Ergebnisse dieser Kontrolle müssen dem Verantwortlichen der Lokale ICT Support gemeldet werden. In seinem Angebot beschreibt der Anbieter, wie die Kontrolle dieses Inventars durchgeführt wird. - Sonstige Aufgaben. Aufgrund der täglichen Anwesenheit der Support-Mitarbeiter in den Büros und des Übergangs zum Homeoffice stellen wir fest, dass zunehmend auf die lokale ICT-Unterstützung zurückgegriffen wird, um Aufgaben auszuführen, die nicht strikt unter ICT-Unterstützung fallen, wie z.B. die Ausgabe von: • Zugangsschlüssel; • Schlüssel. Wir schließen nicht aus, dass in Zukunft auf diese Mitarbeiter für die Ausführung von Nicht-ICT-Aufgaben zurückgegriffen wird.