Frankreich – Datenverarbeitungsdienste – CARS2 - Renouvellement du Marché d’assistance DivNum - Marché pour les prestations de Conduite Assistance et Réalisation de la Supervision à la Division Numérique

Die Herausforderungen des aktuellen Marktes CARS sind wie folgt:

- Optimierte Zufriedenheit der CARS-Supportnutzer:

- Einfachheit und Schnelligkeit bei der Lösung von Vorfällen,

- Autonomie des Nutzers,

- Proaktivität des Supports durch einen permanenten Innovationsansatz.

- Fähigkeit, den Service in einem Umfeld der Umstrukturierung der Supportkette innerhalb von UNITEP und dem Aufkommen neuer Nutzungen zu erbringen;

- Rationalisierung und Kostensenkung durch Industrialisierung der Prozesse, Automatisierung der Bearbeitungen und Massifizierung von 5 Verträgen in einem einzigen;

- Erfolgreicher Aufbau einer verantwortungsvollen Partnerschaft mit einem Integrationsunternehmen;

- Technologische Innovation.

Für den zukünftigen Markt CARS2 wurde die Entscheidung getroffen, die operativen und vertraglichen Rahmenbedingungen zu stärken:

- Durch Verbesserung der Benutzererfahrung durch proaktive Unterstützung, schnelle Lösung von Vorfällen und bessere Berücksichtigung der Geschäftsanforderungen. Um diese Anforderungen zu identifizieren, wurden eine Bewertung der aktuellen Funktionsweise, eine Analyse der Zufriedenheitsumfragen und eine Analyse der historischen Tickets durchgeführt;

- Durch Stärkung der Servicequalität, Verbesserung der Kommunikation zwischen den Fach- und IT-Teams und Schaffung einer dauerhaften Vertrauensbeziehung;

- Durch Einführung von Premium-Leistungen für einen dedizierten Bereich während eines bestimmten Zeitraums;

- Durch Einbindung von tiefergehenden funktionalen Kompetenzen bei den Beteiligten;

- Durch Erweiterung der bestehenden Anwendungsüberwachung, indem sie mit allen verfügbaren IT-Daten (Leistung, Nutzung, Geschäftsüberwachung, Kundenwissen, …) angereichert wird, um eine Hypervision zu schaffen.