Norwegen – IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung – ESM platform with a system for user enquiries - Stage 1 - Qualification

Das aktuelle System des Norwegischen Parlaments zur Bearbeitung von Nutzeranfragen, Footprints, nähert sich dem Ende seiner technologischen Lebensdauer und erfüllt nicht mehr die Anforderungen an eine moderne, sichere und effektive Fallbearbeitung. Für die Nutzer bedeutet die aktuelle Situation, dass Anfragen über mehrere verschiedene Kanäle – wie Footprints, E-Mail, Telefon, SMS und persönliches Erscheinen – geleitet werden müssen, was Unsicherheit darüber schafft, wo man sich wenden muss, wer nachgeht und welchen Stand der Fall hat. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde das Projekt „New System for User Enquiries“ ins Leben gerufen, mit dem Ziel, eine moderne ESM-Plattform (Enterprise Service Management) zu beschaffen und einzuführen, auf der ein neues System für Nutzeranfragen als erstes System auf der Plattform eingerichtet wird. Eine ESM-Plattform wird nicht nur Footprints ersetzen, sondern dem Norwegischen Parlament gleichzeitig eine gemeinsame technologische Grundlage für mehrere Arten von Arbeitsprozessen auf lange Sicht bieten. Das Projekt deckt somit sowohl den Bedarf an einem neuen System für Nutzeranfragen als auch den strategischen Bedarf, Wachstum zu gewährleisten, wenn die Organisation dafür bereit ist. Das Ziel ist es, ein System zu verwenden, das sicher, skalierbar und auf standardisierten Prozessen und Integrationen basiert. Der Plattformansatz erleichtert eine weitere Digitalisierung, eine bessere Datenqualität und mehr faktenbasierte Entscheidungen. Er unterstützt auch den Bedarf des Norwegischen Parlaments an Effizienz, Automatisierung und umfassenden Managementinformationen.

Zukünftige Situation

Wenn das System implementiert ist, hat das Norwegische Parlament eine flexible und skalierbare Plattform übernommen, die Nutzeranfragen als ersten Prozess unterstützt, aber auch so eingerichtet ist, dass sie im Laufe der Zeit mehrere Arbeitsprozesse handhaben kann. Die Plattform ermöglicht eine schrittweise Entwicklung, bei der das Norwegische Parlament selbst das Tempo vorgibt, während der Auftragnehmer die notwendige Kompetenz für Konfiguration, Entwicklung und Implementierung sowie Best Practices und Erfahrungen von anderen Kunden beisteuert. Das System ist über Standard-APIs/Connectors mit anderen Systemen integriert und bietet einen gemeinsamen Rahmen für Prozesse und Datenbasis. Dies sorgt für konsistente Informationen in der gesamten Organisation, verbesserte Datenqualität und Managementinformationen sowie Unterstützung für faktenbasierte Prioritäten und strategische Planung. Stortingets administrasjon erhält eine moderne, umfassende und benutzerfreundliche Plattform, die sowohl den internen Arbeitsablauf als auch das Nutzererlebnis verbessert. Vereinheitlichte Prozesse und eine gemeinsame Benutzeroberfläche tragen zu weniger Fehlern, besseren Erfahrungen und einem effizienteren Arbeitsablauf bei. Das System erleichtert auch eine erhöhte Automatisierung und Digitalisierung, und im Laufe der Zeit werden Kosteneinsparungen erzielt, indem mehrere Prozesse in einer Plattform zusammengefasst werden, sowie Sicherheit und Datenschutz gestärkt und das Storting jetzt eine starke technologische Grundlage hat, die schrittweise weiterentwickelt, bei Bedarf skaliert und in der gesamten Organisation genutzt werden kann, um zukünftige digitale Bedürfnisse und Innovationen zu unterstützen. Die Beschaffung wird mit SSA-Sky als Vertragsgrundlage durchgeführt, und es wird angenommen, dass das System als standardisiertes Cloud-System (SaaS) geliefert wird. Dies bedeutet, dass Funktionalität, weitere Entwicklung, Sicherheit und Betrieb hauptsächlich durch das etablierte Servicemodell des Auftragnehmers und Standardupdates gewährleistet werden. Die beschriebenen Bedürfnisse basieren auf Erfahrungen mit dem aktuellen Footprints-System und den etablierten ITSM-Prozessen, während sie gleichzeitig den Bedarf und das Bestreben des Norwegischen Parlaments nach weiterer Entwicklung innerhalb eines modernen, cloudbasierten Servicemodells widerspiegeln. Die Anforderungen beschreiben sowohl die direkte Unterstützung für etablierte ITSM-Prozesse, wie z. B. Incident, Request, Change und Problem Management, als auch querliegende Bedürfnisse wie gemeinsamer Eingang, Dialog, Benachrichtigungen, Suche, Berichterstattung, Sicherheit, Compliance und Management. Zusammen sollen die Bedürfnisse eine flexible Möglichkeit bieten, bei der Prozesse, Dienste und Anwendungen konfiguriert, kombiniert und im Laufe der Zeit weiterentwickelt werden können, auch für neue Bedürfnisse und Dienste, die derzeit nicht vollständig bekannt sind. Die Bedürfnisse werden als Geschäfts- und Funktionsbedürfnisse und nicht als detaillierte technische Spezifikationen formuliert. Dies geschieht, damit der Auftragnehmer Systeme anbieten kann, die hauptsächlich auf der Standardfunktionalität der Cloud-Plattform basieren, gemäß den Prinzipien in SSA-Sky. Sowohl der aktuelle Bedarf als auch neue oder geänderte Bedürfnisse, die während der Vertragslaufzeit entstehen, Der Dienstleister soll in seinem Angebot beschreiben, wie das System die Bedürfnisse im Rahmen einer SSA-Sky-Lieferung unterstützt, einschließlich der Gewährleistung von Management, Sicherheit, Verfügbarkeit und weiterer Entwicklung während der gesamten Vertragslaufzeit. Das Norwegische Parlament sieht die Notwendigkeit einer Lösung, die auch die Entwicklung und Anpassung während der Vertragslaufzeit ermöglicht. Die Beschreibungen der Bedürfnisse sind daher technologieneutral und prozessunabhängig formuliert, sodass sie durch die Standardfunktionalität, Konfiguration und weitere Entwicklung des Auftragnehmers abgedeckt werden können – sowohl für die aktuelle Nutzung als auch für neue Bedürfnisse, die entstehen können. Die Auftragnehmer sollen in ihrem Angebot beschreiben, wie ihre Lösung: den umfassenden Bedarf des Norwegischen Parlaments abdeckt, etablierte ITSM-Prozesse unterstützt, die ein niedriges Risiko, eine hohe Managementfreundlichkeit und gute Weiterentwicklungsmöglichkeiten gemäß SSA-Sky bieten.