Niederlande – Kundenbetreuung – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

Der Auftrag betrifft die Bearbeitung von Kundenkontakten für die Abteilung NS Klantenservice. Im Jahr 2025 wurden 3,4 Millionen Kundenkontakte von NS Klantenservice und dem aktuellen Sourcingpartner bearbeitet. NS Klantenservice vergibt einen großen Teil der Arbeiten permanent. Derzeit wird das ausgelagerte Volumen in den Niederlanden und Suriname bearbeitet. Angesichts der Entwicklungen auf dem Arbeitsmarkt und der Gesetzgebung möchte NS in der neuen Zusammenarbeit die Möglichkeit einer Nearshore-Location (innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums) hinzufügen. Mit einer starken Regieorganisation möchte NS in Zusammenarbeit mit zwei (2) spezialisierten Sourcingpartnern Flexibilität, Effizienz, Qualität und Innovation in der Kundenkontaktbearbeitung gewährleisten. Die folgenden Elemente sind Teil dieser Zusammenarbeit und werden in der Gunningsleidraad näher ausgearbeitet:

1. Eine (1) virtuelle Organisation – zusammen mit den zwei (2) Sourcingpartnern und der Inhouse-Durchführung bildet NS Klantenservice eine virtuelle Organisation. Gemeinsam und transparent sorgen sie für die beste Dienstleistung für die Kunden, teilen und besprechen die Ergebnisse und optimieren die Dienstleistung;

2. Kapazitätsverteilung – aufgrund der unterschiedlichen Kanal- und Inhaltsfähigkeiten und der in einigen Fällen begrenzten Größe werden beide Partner nicht genau die gleichen Aufgaben ausführen. In Bezug auf das Volumen werden sie jeweils etwa die Hälfte des auszulagernden Teils übernehmen. Diese Verteilung ist stabil, es sei denn, einer der Partner kann nicht liefern (Fehlen von Kapazität und/oder Qualität);

3. WFM-Prozess – in der virtuellen Organisation trägt NS die Verantwortung für den WFM-Prozess, die Anfrage an die Partner in genutzten Stunden, und NS trägt damit die Endverantwortung für die Erreichbarkeit und das Servicelevel. Um den WFM-Prozess zu unterstützen, wird Schedule Attainment als KPI verwendet;

4. Plattform – die gesamte virtuelle Organisation, sowohl NS als auch die Partner, nutzt die von NS bereitgestellte IT-Umgebung und Verbindungen;

5. Qualitätsorientiert – ohne die Effizienz aus den Augen zu verlieren, bildet die Qualität die Grundlage für die Bereitstellung zuverlässiger Dienstleistungen mit effektiven Lösungen und damit für das Vertrauen der Kunden. Die Zusammenarbeit und Leistungsindikatoren sind darauf ausgerichtet;

6. Verbesserung und Innovation – die Expertise, die die Partner im Bereich Contact-Center-Prozesse und -Technologien haben, möchte NS Klantenservice nutzen, um die Entwicklungen in der Bearbeitung der Kundenkontakte zu beschleunigen und den Kundenservice optimal zu unterstützen (unter anderem, aber nicht ausschließlich durch KI);

7. Standort – um das Potenzial des Arbeitsmarktes und den Kostenvorteil zu nutzen, möchte NS Arbeiten in den Niederlanden und an Offshore-Standorten mit Niederländisch als Hauptsprache oder als eine der offiziellen Sprachen ausführen lassen. Potenziell können auch Arbeiten an sogenannten Nearshore-Standorten innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) durchgeführt werden;

8. (Finanzielle) Transparenz – in der beabsichtigten Zusammenarbeit mit Sourcingpartnern ist eine faire Vergütung vorgesehen, die den Mitarbeiter, den Sourcingpartner und NS gerecht wird, und deren Aufbau vollständig transparent ist. Sourcingpartner führen die Arbeiten auf Basis eines festen Betrags pro Periode für nicht volumenbezogene Kosten sowie eines Tarifs für genutzte Stunden aus. NS wendet eine transparente und proportionale Bonus-Malus-Vereinbarung an. Dadurch wird das Erreichen der angestrebten Leistungen gefördert.