Norwegen – Reparatur- und Wartungsdienste – Maintenance and further development of ServiceNow

Zweck Norsk Tipping (NT) nutzt derzeit ServiceNow unter anderem als IT-Service-Management- und CSM-Tools und hat derzeit eine Lizenz- und Wartungsvereinbarung mit DXC Technology. Der Vertrag läuft im Februar 2027 aus und diese Beschaffung ist eine Verlängerung des Wartungsvertrags für ServiceNow. NT sucht einen professionellen Kooperationspartner, der helfen kann, das aktuelle System zu warten und weiterzuentwickeln. Bietende müssen Möglichkeiten sehen, Verbesserungen vorschlagen und gute Routinen für Entwicklung und Support haben. Das CSM-Modul wird von der Kundenbetreuung (Interaktionen/Fall), dem Händlerservice und einigen kleineren Benutzergruppen (Fall) verwendet. Der Kundenservice gehört zu den besten in Norwegen und erfordert eine hohe Effizienz bei der Fallbearbeitung mit Fokus auf schnellen Informationszugriff, Druck und hohem Systemgrad. Das System trägt die Spuren, dass es fast 10 Jahre alt ist. Es gibt einige technische Schulden, bei denen wir Hilfe beim Aufräumen benötigen. Ein Teil davon ist der Umzug einiger interner APIs, die mit MID-Server verfügbar gemacht wurden, auf exponierte Facade-Dienste, die ansprechender sind. Das ITSM-Modul wird in sehr großem Umfang von den IT-Betrieb, aber auch von der Kundenbetreuung, Händlerservice (Vorfall) und in der Sicherheit verwendet. Die verwendeten Falltypen sind: Vorfall, schwerwiegender Vorfall, Problem, Änderung und Anfrage. NP's interne Service Desk und HR verwenden Agent Workspace. ServiceDesk erhält Fälle über das Benutzerportal, Chat, Telefon, persönliche Erreichbarkeit und E-Mails, die automatisch in ServiceNow registriert werden. Die Falltypen, mit denen sie hauptsächlich arbeiten, sind Vorfall und Anfrage. Es gibt ein gut entwickeltes Änderungsmanagement mit einer Anzahl von automatisierten Standardänderungen. ServiceNow erhält immer mehr Änderungen über die Pipeline oder andere Integrationen von internem Jira. Das Operationszentrum ist der Eskalationspunkt für allgemeine Systemfehler. Sie haben Überwachung und verwenden unter anderem Splunk, um Ereignisse zu empfangen. Der Schwerpunkt wird auf die Erfahrung und Kompetenz des Bieters sowie auf Betrieb und Wartung gelegt. Bietende sollen ein proaktiver Berater für das gesamte Spektrum der Dienstleistungen sein, die der Vertrag abdeckt. Ob es neue Funktionen in ServiceNow gibt, ein Bedarf an technischen Schulden, kluge Entscheidungen rund um Integrationen, Nutzung der Funktionalität im bestehenden System basierend auf dem Wissen des Lieferanten über die Geschäftsanforderungen von NP oder dergleichen. Anforderungen, die erfüllt werden müssen. Norsk Tipping hat die Entwicklungsarbeit in einem Produktentwicklungsmodell organisiert. Der Bereich Kundenbetreuung ist verantwortlich für u. a. Verwaltung und Weiterentwicklung von ServiceNow, Genesys Cloud und Selbstbedienungssystemen. Entwickler und Berater des ausgewählten Lieferanten in dieser Beschaffung werden wichtige Ressourcen in diesem Team zusammen mit anderen internen und externen Ressourcen sein. NT hat wenige, aber gute interne Ressourcen mit Kompetenz in ServiceNow, und es ist wichtig, einen professionellen Lieferanten zu haben, der mir guten Zugang zu Ressourcen bietet und der mit Expertenhilfe beitragen kann. Als Ausgangspunkt besteht das Team aus einem Systemmanager/Besitzer und zwei Systemadministratoren, von denen einer als Teamarchitekt definiert ist. Der Bereich Produktentwicklung besteht derzeit aus zwei multidisziplinären Teams, die jedoch interne Ressourcen teilen und in großem Umfang zusammenarbeiten. Der Produktentwicklungsmanager hat die Managementverantwortung für die Teams und hat zusätzlich eine Teammanagementrolle für die Teams, um Fortschritte und Priorisierungen von Aufgaben sicherzustellen. Der Produktbereich ist für die Durchführung der Managementaufträge verantwortlich und priorisiert gemeinsam kleine und große Aufträge basierend auf den Unternehmensprinzipien für die Produktentwicklung. Der Produktentwicklungsbereich folgt dem Entwicklungszyklus des Unternehmens zusammen mit den anderen 12 Bereichen und ein gemeinsamer Plan wird auf allgemeiner Ebene etwa 3 Mal pro Jahr durchgeführt. Die detaillierte Planung wird hauptsächlich in 2-Wochen-Sprints durchgeführt. Fehler, die auftreten, werden kontinuierlich korrigiert sowie laufende Arbeiten in den anderen Prozessen. Vom Bietenden wird erwartet, dass er in den folgenden Hauptbereichen kompetent ist. Die Liste ist nicht abschließend: · ServiceNow-Plattform · Lizenzen · Verwaltung · Entwicklung · Integrationen und Integrationssicherheit · Aktive und proaktive Beratung (ServiceNow und Technologie/Architektur) · Koordination und Planung · Arbeit in multidisziplinären Teams · SLA und Support Norsk Tipping hat derzeit eine Vereinbarung mit DXC für ServiceNow. Die Vereinbarung umfasst sowohl Beratungsdienste für den Betrieb, die Verwaltung und die Weiterentwicklung von ServiceNow als auch ServiceNow-Lizenzen. Die beiden Teile der bestehenden Vereinbarung haben unterschiedliche Laufzeiten. Die Vereinbarung über Beratungsdienste läuft am 27. Februar 2027 aus, während die bestehende Vereinbarung über ServiceNow-Lizenzen bis Februar 2029 läuft. Ein neuer Vertrag, der als Ergebnis dieses Wettbewerbs unterzeichnet wird, soll sowohl Beratungsdienste als auch ServiceNow-Lizenzen umfassen.