Schweden – Softwarepaket und Informationssysteme – Kontaktcenter

Willkommen zur Abgabe von Angeboten an das Migrationsverket. Das Migrationsverket lädt hiermit Anbieter ein, Angebote in dieser Ausschreibung für ein Kontaktzentrum einzureichen. Die Ausschreibung bezieht sich auf eine neue Kontaktzentrumsplattform (im Folgenden als System bezeichnet). Das System soll eingehende Telefonanrufe und E-Mail-Nachrichten von der Öffentlichkeit bearbeiten und die Steuerung und Nachverfolgung von eingehenden Anfragen (E-Mails und eingehende Anrufe) verwalten. Das System soll Funktionalitäten für Rückruf und ein Modul für die Terminplanung bereitstellen. Warteschlangen- und Individualstatistiken sollen ebenfalls im System verarbeitet werden. Nach der Implementierung des Systems wird geschätzt, dass etwa 200 gleichzeitige Agenten und 20 Administratoren im System arbeiten. Das Migrationsverket erhält derzeit etwa 1 400 000 eingehende Anrufe und 400 000 E-Mails pro Jahr im aktuellen Kontaktzentrumssystem. Das System muss so dimensioniert sein, dass es die Nachfrage bewältigen kann, die sich im Laufe der Zeit ändern kann. Das System soll als private Cloud-Dienstleistung betrieben werden. Die Kernfunktionen des Systems – also die Verwaltung von Anrufen, E-Mails und dem Terminplanungsmodul – sollen in einem Rechenzentrum betrieben werden, das vom Anbieter (oder dessen Subunternehmer) besitzt oder exklusiv gemietet wird, und dieser Standort muss sich innerhalb der EU/EWR befinden. Der Anbieter muss volle technische und administrative Kontrolle über Hardware, Netzwerk und Betriebssystem in der Serverhalle haben. Das Migrationsverket wird einen separaten Dienst für die Verschlüsselung von Klartext in eingehenden E-Mail-Nachrichten bereitstellen, bevor diese das System erreichen. Dieser Verschlüsselungsdienst soll lokal vom Migrationsverket betrieben werden. Die technische Ausgestaltung des Dienstes ist noch nicht vollständig definiert, sondern wird im Dialog mit dem Anbieter während des Implementierungsprojekts entwickelt. Das System muss E-Mail-Flüsse verarbeiten können, in denen der Klartextinhalt bei der Eingangsverarbeitung verschlüsselt und clientseitig im Webbrowser des Agenten durch eine Komponente entschlüsselt wird, die vom Migrationsverket bereitgestellt wird. Der Anbieter ist nicht für die Entwicklung oder den Betrieb dieses Verschlüsselungsdienstes verantwortlich, muss aber sicherstellen, dass das System technisch kompatibel mit dessen Funktionsweise ist und die sichere Verarbeitung verschlüsselter E-Mail-Nachrichten gemäß der Anforderungsspezifikation unterstützt. Integrationen in die Windows-Umgebung und den Telefonieanbieter des Migrationsverket müssen enthalten sein. Der Bietende muss im Rahmen der Ausschreibung anbieten: Eine private Cloud-Dienstleistung, die vollständig ist und die in der Ausschreibung festgelegten obligatorischen Anforderungen sowie die Bewertungskriterien, die der Anbieter akzeptiert hat, erfüllt. Ein Implementierungsprojekt, das Planung, Integrationen, Konfiguration der Systemeinstellungen, Schulung und Testen des Systems bis zur vollständigen Betriebsbereitschaft umfasst. Das System soll in einer Test- und Schulungsumgebung sowie einer Produktionsumgebung eingerichtet werden. Integrationen in die Systeme des Migrationsverket, die aus der Anforderungsspezifikation hervorgehen. Notwendige Dokumentation zur Durchführung der Integration/en. Dokumentation. Schulung. Option für z. B. Bildschirmspiegelungsfunktion (Co-Browsing) und Chat-Funktion. Beratungsdienste in Bezug auf das System. Dienste für Support, Fehlerbehebung und Weiterentwicklung des Systems.