Alemania – Servicios TI: consultoría, desarrollo de software, Internet y apoyo – Zentraler 1st-Level-Support

• Planificación de la incorporación (hitos, puertas de enlace) para una operación productiva, incluyendo la gestión profesional de la incorporación.

• Provisión y gestión de una centralita telefónica, así como la integración de un número de teléfono central proporcionado por el adjudicatario.

• Provisión de un sistema de tickets y una interfaz bidireccional con sistemas de tickets posteriores.

• Colaboración con los departamentos de soporte técnico y funcional de 2º nivel.

• Provisión y formación del personal del adjudicatario para cumplir con el nivel de servicio planificado.

• Recepción de solicitudes (llamadas y correos electrónicos, entre otros) de los usuarios del procedimiento dSdZ en at:las, así como de los solicitantes de subvenciones, padres o tutores, durante los horarios de servicio acordados.

• Propiedad de los tickets (responsabilidad sobre el ciclo de vida completo del ticket), tratamiento, documentación y reenvío de las solicitudes dentro de los plazos de resolución inicial y las vías de comunicación acordadas en la descripción del servicio.

• Anuncio de avisos de mantenimiento y fallos coordinados a través de un mensaje de fallo previo a la línea directa.

• Inicio de medidas de escalada.

• Mejora continua/desarrollo del servicio en estrecha cooperación con el adjudicatario.

• Mantenimiento continuo de la base de conocimientos del adjudicatario (por ejemplo, a través de Lecciones Aprendidas del tratamiento de tickets) en coordinación y colaboración con el adjudicatario.