Bélgica – Servicios de unidad de asistencia y de apoyo – Lokale ICT Ondersteuning

- Intervenciones para equipos de usuario final

• Préstamo de (material de reserva) como portátiles, cargadores, ratones, teclados, presentadores, etc., si los usuarios finales han olvidado su material;

• Apoyo a los usuarios en relación con el hardware periférico de la empresa, como smartphones, impresoras, tabletas, etc.;

• Configuración: instalación del sistema operativo y las aplicaciones estándar en el hardware de Fluvius de los usuarios finales;

• Soporte de software propio y externo, basado en scripts disponibles;

• Informar a los usuarios sobre el estado de su llamada.

- Intervenciones en las oficinas

Tareas relacionadas con el nuevo modo de trabajo (configuración de salas de reuniones, escritorios compartidos, etc.) como:

• Equipos de TI en salas de reuniones (proyectores, pantallas interactivas, pizarras digitales, etc.), incluyendo soporte técnico basado en scripts disponibles;

• Asistencia en el funcionamiento de MFPs (impresoras multifuncionales), plotters e impresoras, incluyendo soporte técnico basado en scripts disponibles;

• Instalación de nuevos/ modificados puestos de trabajo con pantallas y docking;

• Soporte de software propio y externo, basado en scripts disponibles;

• Informar a los usuarios sobre el estado de su llamada;

• Soporte para nuevos empleados.

- Soporte telefónico

Colaboración con la línea de ayuda telefónica de TI existente para recibir, registrar y seguir las llamadas (call-taking).

- Administración

Tareas administrativas como:

• Registro y seguimiento de tickets de soporte a socios externos;

• Gestión de stock de hardware: seguimiento de inventario, colocación de pedidos, envío de reparaciones al almacén central, prueba de hardware después de la reparación, recepción de hardware enviado por el almacén central, uso de la herramienta de stock (Inflow)…;

• Mantener actualizados los datos maestros en la CMDB (gestión administrativa).

- Gestión de stock

El licitador es responsable del seguimiento correcto y consecuente del inventario de hardware y realiza una auditoría de inventario completa anual, así como recuentos periódicos de stock de material CMDB. Este inventario debe verificarse en cuanto a su precisión para todo el material de escritorio asignado a los usuarios, como portátiles, tabletas, etc. También se debe realizar un inventario del material sin etiqueta CI basado en lo que figura en la herramienta de inventario Inflow y el estado físico real. El inventario de material CI debe realizarse tanto en Inflow como en la herramienta CMDB - Jira con el estado físico real. Los resultados de este control deben informarse al responsable de Soporte de TI Local. En su oferta, el licitador describe cómo se lleva a cabo el control de este inventario.

- Otras tareas

Dado que los empleados de soporte están presentes diariamente en las oficinas y el cambio al teletrrabajo, observamos que se hace un mayor uso del soporte de TI local para realizar tareas que no caen estrictamente bajo el soporte de TI, como por ejemplo la entrega de:

• Tarjetas de acceso;

• Llaves.

No descartamos que en el futuro se pueda recurrir a estos empleados para realizar tareas no relacionadas con TI.