Suecia – Paquetes de software y sistemas de información – Kontaktcenter

Bienvenidos a presentar ofertas a Migrationsverket. Migrationsverket invita aquí a los proveedores a presentar ofertas en esta licitación de centro de contacto. La licitación se refiere a una nueva plataforma de centro de contacto (denominada en adelante el Sistema). El Sistema debe gestionar la respuesta a llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico del público y gestionar el control y el seguimiento de los asuntos entrantes (correo y llamadas entrantes). El Sistema debe proporcionar funcionalidad para Callback y un módulo para la programación. También debe gestionarse la estadística de cola e individual en el Sistema. Después de la implementación del Sistema, se estima que aproximadamente 200 Agentes y 20 Administradores trabajarán simultáneamente en el Sistema. Migrationsverket recibe aproximadamente 1 400 000 llamadas entrantes y 400 000 correos electrónicos por año en el sistema de centro de contacto actual. El Sistema debe estar dimensionado para manejar la demanda, que puede variar con el tiempo. El Sistema se debe operar como un servicio en la nube privada. Las funciones principales del Sistema, es decir, la gestión de llamadas, correo electrónico y el módulo de programación, deben operarse en un centro de datos propiedad de, o alquilado exclusivamente por, el proveedor (o su subcontratista) y este debe tener su ubicación física dentro de la UE/EES. El proveedor debe tener control técnico y administrativo total sobre el hardware, la red y la plataforma de operación en el centro de datos. Migrationsverket proporcionará un servicio separado para el cifrado de texto libre en los mensajes de correo electrónico entrantes antes de que lleguen al Sistema. Este servicio de cifrado debe operarse localmente por Migrationsverket. El diseño técnico del servicio aún no está completamente definido, sino que se desarrollará en diálogo con el proveedor durante el proyecto de implementación. El Sistema debe poder gestionar flujos de correo electrónico donde el contenido de texto libre está cifrado al recibirlo y se descifra cerca del cliente en el navegador web del Agente a través de un componente proporcionado por Migrationsverket. El proveedor no es responsable del desarrollo o la operación de este servicio de cifrado, pero debe asegurar que el Sistema sea técnicamente compatible con su funcionamiento y soporte el manejo seguro de los mensajes de correo electrónico cifrados de acuerdo con la especificación de requisitos. Las integraciones con el entorno de Windows y el operador de telefonía de Migrationsverket deben incluirse. El licitador debe ofrecer en la licitación: Servicio en la nube privada que sea completo y cumpla con los requisitos obligatorios establecidos en la licitación y los criterios de evaluación que el Proveedor haya aceptado. Proyecto de implementación que incluye planificación, integraciones, configuración de ajustes del sistema, capacitación y pruebas del Sistema hasta que esté completamente operativo. El Sistema se debe establecer en un entorno de prueba y formación, así como en un entorno de producción. Integraciones con los Sistemas de Migrationsverket, que se desprenden de la Especificación de Requisitos. Documentación necesaria para la realización de la/s integración/es. Documentación. Formación. Opción de, entre otros, función de reflejo de pantalla (co-browsing) y función de chat. Servicios de consultoría relacionados con el Sistema. Servicios de soporte, corrección de errores y desarrollo adicional del Sistema.