Norja – Korjaus- ja huoltopalvelut – Maintenance and further development of ServiceNow

Norsk Tipping (NT) käyttää nykyisin ServiceNow:ia muun muassa IT-palveluhallintaan ja CSM-työkaluun ja sillä on lisenssi- ja ylläpitosopimus DXC Technology:n kanssa. Sopimus päättyy helmikuussa 2027 ja tämä hankinta on sopimuksen uusiminen ServiceNow:n ylläpitoon. NT etsii ammattimaista yhteistyökumppania, joka voi auttaa ylläpitämään ja kehittämään nykyistä järjestelmää. Tarjouksissa tulee nähdä mahdollisuudet, ehdottaa parannuksia ja olla hyvissä käytäntöissä kehittämisessä ja tuessa. CSM-moduulia käytetään Asiakaspalvelussa (Vaihtoehtoisesti/Asia), Dealer-palvelussa ja joissakin pienissä käyttäjäryhmissä (Asia). Asiakaspalvelu kuuluu Norjan parhaimpiin ja vaatii korkeaa tehokkuutta asioiden käsittelyssä, painottaen nopeaa pääsyä tietoon, painetta ja korkeaa järjestelmäasteen. Järjestelmä on merkki siitä, että se on elänyt lähes 10 vuotta. On joitakin teknisiä velkoja, joihin tarvitaan apua puhdistamiseen. Tähän kuuluu siirtää joitakin sisäisiä API:t, jotka on tehnyt saataville MID-serverin kautta, paljastettujen facade-palveluiden käyttöön, jotka ovat reagoivampia. ITSM-moduulia käytetään laajasti IT-operaatioissa, mutta myös asiakaspalvelussa, dealer-palvelussa (ongelma) ja turvallisuudessa. Käytössä olevat asiatyypit ovat: ongelma, vakava ongelma, ongelma, muutos ja pyyntö. NP:n sisäinen palvelupiste ja HR käyttävät Agent Workspace. Palvelupiste vastaanottaa asiat käyttäjäportaalista, chatista, puhelimesta, vierailusta ja sähköposteista, jotka rekisteröidään automaattisesti ServiceNow:iin. Asiatyypit, joita he käsittelevät, ovat pääasiassa ongelma ja pyyntö. On hyvin kehittynyt muutoksenhallinta useilla automaattisilla standardimuutoksilla. ServiceNow saa lisää muutoksia putkeen tai muiden integrointien kautta sisäisestä Jirasta. Operaatiopiste on eskalointipiste yleisille virheille järjestelmissä. Heillä on valvonta ja he käyttävät muun muassa Splunkia vastaanottamaan tapahtumia. Painotetaan tarjouspyytäjien kokemusta ja osaamista lisäkseen käyttöön ja ylläpitoon. Tarjouspyytäjien tulee olla proaktiivinen konsultti koko sopimuksen peittämän palvelujen spektrille. Tuleekaan uutta toiminnallisuutta ServiceNow:iin, tarve teknisten velkojen puhdistamiseen, älykkäitä valintoja integrointien ympärillä, hyödyntäminen toiminnallisuutta nykyisessä järjestelmässä perustuen toimittajan tietoon NP:n liiketoimintatarpeista tai muuta. Vaatimukset, jotka tulee täyttää. Norsk Tipping on järjestänyt kehitystyön tuotekehityksessä. Asiakaspalvelu tuotealue on vastuussa mm. ServiceNow:n, Genesys Cloudin ja itsepalvelujärjestelmien hallinnasta ja kehittämisestä. Valitun toimittajan kehittäjät ja konsultit tässä hankinnassa ovat tärkeitä resursseja tässä tiimissä yhdessä muiden sisäisten ja ulkoisten resurssien kanssa. NT:llä on vähän, mutta hyviä sisäisiä resursseja osaamista ServiceNow:ssa, ja on tärkeää olla ammattimainen toimittaja, joka tarjoaa hyvän pääsyn resursseihin ja joka voi tarjota asiantuntija-apua. Aluksi tiimi koostuu järjestelmän omistajasta/omistajasta ja kahdesta järjestelmänvalvojasta, joista toinen määritellään tiimin arkkitehtiksi. Tuotekehitysalue koostuu nykyisin kahdesta monitaitoisesta tiimistä, jotka kuitenkin jakavat sisäisiä resursseja ja työskentelevät suurimmaksi osaksi yhteistyössä. Tuotekehityksen johtaja on vastuussa tiimien johtamisesta ja on lisäksi tiimin johtaja tiimeille, jotta varmistetaan eteneminen ja tehtävien priorisointi. Tuotealue on vastuussa siitä, että kehitystehtävät suoritetaan ja yhdessä priorisoidaan pieniä ja suuria tehtäviä yrityksen kehityksen periaatteiden mukaan. Tuotekehitysalue seuraa yrityksen kehityskierrosta yhdessä muiden 12 alueiden kanssa ja yhteinen suunnitelma tehdään yleisellä tasolla noin kolme kertaa vuodessa. Tarkempi suunnittelu tehdään pääasiassa 2-viikkoisissa sprintteissä. Virheet, jotka tapahtuvat, korjataan jatkuvasti sekä jatkuva työ muissa prosesseissa. Tarjouspyytäjältä odotetaan osaamista seuraavissa pääalueissa. Luettelo ei ole täydellinen: · ServiceNow-palvelin · Lisenssit · Hallinta · Kehitys · Integraatiot ja integrointiturvallisuus · Aktiivinen ja proaktiivinen konsultointi (ServiceNow ja teknologia/arkkitehtuuri) · Koordinointi ja suunnittelu · Työ monitaitoisissa tiimeissä · SLA ja tukea Norsk Tippingillä on nykyisin sopimus DXC:lle ServiceNow:sta. Sopimus sisältää sekä konsultointipalvelut ServiceNow:n toiminnasta, hallinnasta ja kehittämisestä, että ServiceNow-lisenssit. Sopimuksen kaksi osaa ovat eri pituisia. Konsultointipalvelusopimus päättyy 27. helmikuuta 2027, kun taas nykyinen sopimus ServiceNow-lisensseistä jatkuu helmikuuhun 2029. Uusi sopimus, joka allekirjoitetaan