Allemagne – Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui – Zentraler 1st-Level-Support

• Planification de l'intégration (jalons, points de contrôle) pour un fonctionnement productif, y compris la gestion professionnelle de l'intégration.

• Fourniture et gestion d'un système téléphonique ainsi que l'intégration d'un numéro d'appel central fourni par le pouvoir adjudicateur.

• Fourniture d'un système de tickets et d'une interface bidirectionnelle avec les systèmes de tickets en aval.

• Collaboration avec les services d'assistance technique et fonctionnelle de 2e niveau.

• Fourniture et formation du personnel de l'adjudicataire pour remplir le niveau de service prévu.

• Réception des demandes (appels et e-mails, etc.) des utilisateurs de la procédure dSdZ sur at:las ainsi que des parents demandeurs de subventions pendant les heures de service convenues.

• Responsabilité des tickets (responsabilité des tickets sur l'ensemble du cycle de vie du ticket), traitement, documentation et transmission des demandes dans le cadre des spécifications de première résolution de problème et des voies de communication convenues dans la description du service.

• Annonce des messages de maintenance et de panne coordonnés via un système de messagerie de panne en amont de la hotline.

• Initiation des mesures d'escalade.

• Amélioration continue/ développement du service en étroite coopération avec le pouvoir adjudicateur.

• Mise à jour continue de la base de connaissances du pouvoir adjudicateur (par exemple, par le biais des leçons apprises de la gestion des tickets) en concertation et en collaboration avec le pouvoir adjudicateur.