Belgique – Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance – Lokale ICT Ondersteuning

- Interventions pour l'équipement utilisateur • Prêt de (matériel de réserve) tel que laptop, chargeur, souris, clavier, présentateur, … si les utilisateurs ont oublié leur matériel; • Assistance aux utilisateurs concernant l'équipement périphérique d'entreprise tel que Smartphone, imprimante, tablette, … • Mise en scène: installation du système d'exploitation et des applications standard sur le matériel Fluvius des utilisateurs finaux; • Support pour les logiciels internes et externes, sur la base des scripts disponibles; • Informer les utilisateurs de l'état de leur appel. - Interventions dans les bureaux Tâches liées au nouveau mode de travail (aménagement de salles de réunion, bureaux partagés, …) telles que: • Matériel informatique dans les salles de réunion (vidéoprojecteurs, écrans interactifs, tableaux blancs numériques, …), y compris assistance technique basée sur les scripts disponibles; • Assistance au fonctionnement des MFP (imprimantes multifonctions), traceurs et imprimantes, y compris assistance technique basée sur les scripts disponibles; • Installation de nouveaux/modifiés postes de travail avec écrans et docking; • Support pour les logiciels internes et externes, sur la base des scripts disponibles; • Informer les utilisateurs de l'état de leur appel; • Support pour les nouveaux employés. - Support téléphonique Collaboration avec la ligne d'assistance téléphonique ICT existante pour prendre, enregistrer et suivre les appels (prise d'appel). - Administration Tâches administratives telles que: • Enregistrement et suivi des tickets de support vers des partenaires externes; • Gestion des stocks de matériel: suivi de l'inventaire, passage de commandes, envoi des réparations au magasin central, test du matériel après réparation, réception du matériel envoyé par le magasin central, utilisation de l'outil de stock (Inflow) … • Mise à jour des master data dans la CMDB (gestion administrative). - Gestion des stocks L'adjudicataire est responsable du suivi correct et conséquent de l'inventaire du matériel et effectue chaque année un contrôle complet de l'inventaire ainsi que des inventaires périodiques des matériaux CMDB. À cette fin, l'inventaire doit être vérifié pour son exactitude pour tout le matériel de bureau attribué aux utilisateurs tels que les ordinateurs portables, les tablettes, …. Un inventaire doit également être établi pour le matériel sans autocollant CI sur la base de ce qui est dans l'outil d'inventaire Inflow et l'état physique réel. L'inventaire du matériel CI doit se faire à la fois dans Inflow et dans l'outil CMDB - Jira – avec l'état physique réel. Les résultats de ce contrôle doivent être rapportés à la personne responsable du support ICT local. Dans son offre, l'adjudicataire décrit comment le contrôle de cet inventaire est effectué. - Autres tâches. En raison de la présence quotidienne des membres du personnel de support sur les sites et du passage au télétravail, nous constatons qu'il est de plus en plus fait appel au support ICT local pour effectuer des tâches qui ne relèvent pas strictement du support ICT, telles que la distribution de: • Badges d'accès; • Clés. Nous n'excluons pas la possibilité que, à l'avenir, ces membres du personnel soient appelés à effectuer des tâches non ICT.