Pays-Bas – Services après-vente – EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice

La mission concerne la gestion des contacts clients pour le département NS Klantenservice. En 2025, 3,4 millions de contacts clients ont été traités par NS Klantenservice et le partenaire d'approvisionnement actuel. NS Klantenservice externalise en permanence une grande partie des activités. Actuellement, le volume externalisé est traité aux Pays-Bas et au Suriname. En vue des évolutions du marché du travail et de la réglementation, NS souhaite, dans le cadre de la nouvelle coopération, ajouter la possibilité d'un site Nearshore (au sein de l'Espace économique européen). Avec une organisation de gestion robuste, NS, en collaboration avec deux (2) partenaires d'approvisionnement spécialisés, entend garantir la flexibilité, l'efficacité, la qualité et l'innovation dans la gestion des contacts clients. Les éléments suivants font partie de cette coopération et seront développés plus en détail dans le guide Gunnings: 1. Une (1) organisation virtuelle – avec les deux (2) partenaires d'approvisionnement et l'exécution interne, NS Klantenservice forme une organisation virtuelle. Ensemble et de manière transparente, ils assurent le meilleur service pour les clients, partagent et discutent des résultats, et optimisent le service; 2. Répartition des capacités – en raison des différentes compétences en matière de canaux et de contenu et de la taille limitée dans certains cas, les deux partenaires n'exécuteront pas exactement les mêmes tâches. En termes de volume, chacun prendra en charge environ la moitié de la partie à externaliser. Cette répartition est stable à la base, sauf si l'un des partenaires ne peut pas fournir (manque de capacité et/ou de qualité); 3. Processus WFM – dans l'organisation virtuelle, NS est responsable du processus WFM, de la demande aux partenaires en heures utilisées, et NS assume ainsi la responsabilité finale de la disponibilité et du niveau de service. Pour soutenir le processus WFM, le taux de respect des horaires est utilisé comme indicateur clé de performance; 4. Plateforme – l'ensemble de l'organisation virtuelle, tant NS que les partenaires, utilise l'environnement IT et les connexions facilités par NS; 5. Orientation qualité – sans perdre de vue l'efficacité, la qualité forme la base pour fournir un service fiable avec des solutions efficaces, et donc pour la confiance des clients. La coopération et les indicateurs de performance sont alignés sur cet objectif; 6. Amélioration et innovation – l'expertise que les partenaires possèdent dans le domaine des processus et des technologies des centres de contact, NS Klantenservice souhaite l'employer pour accélérer les développements dans la gestion des contacts clients et offrir un soutien optimal aux conseillers clients (notamment, mais non exclusivement, par l'IA); 7. Localisation – pour tirer parti du potentiel du marché du travail et des avantages financiers, NS souhaite que les activités soient réalisées aux Pays-Bas et sur des sites Offshore où le néerlandais est la langue officielle ou une langue officielle. Potentiellement, des activités peuvent également être réalisées dans des sites Nearshore au sein de l'Espace économique européen (EEE); 8. (Financière) transparence – dans la coopération envisagée avec les partenaires d'approvisionnement, une rémunération équitable est prévue, qui tient compte de l'employé, du partenaire d'approvisionnement et de NS, dont la structure est complètement transparente. Les partenaires d'approvisionnement exécutent les activités sur la base d'un montant fixe par période pour les coûts non liés au volume, plus un tarif pour les heures utilisées. NS applique un accord de bonus-malus transparent et proportionnel. Cela stimule l'atteinte des performances visées.