Finlande – Conseil en affaires et en gestion et services connexes – Palvelumuotoilun puitejärjestelyn hankinta 2026: Osallistumispyyntö

Les objets du marché sont des services d'expertise en conception de services pour soutenir les divers projets de développement de la ville. Par conception de services, on entend un service d'expertise visant à la conception stratégique des services, des opérations, des processus, des espaces, des environnements de vie ou des solutions globales, ou au développement de solutions numériques, de manière centrée sur le client et en utilisant le processus et les méthodes de conception. La conception de services est un processus structuré visant à développer l'expérience client, l'expérience des employés ou de nouveaux concepts. La définition du processus de conception de services : Étape 1 : Définition du problème centrée sur l'utilisateur et consolidation de la compréhension de l'utilisateur • On apprend à comprendre l'utilisateur, ses motivations, ses besoins et ses préférences à l'aide de diverses méthodes de recherche et sources d'information. Les méthodes de conception de services à cet égard incluent, par exemple, des entretiens, des observations, des ateliers ainsi que d'autres formes de participation et de co-création. • En plus des méthodes qualitatives, on peut également utiliser des données quantitatives, telles que des données analytiques. • La compréhension de l'utilisateur produite est analysée, interprétée et synthétisée comme base pour l'étape suivante. Étape 2 : Conceptualisation et test • Sur la base de la compréhension synthétisée de l'utilisateur, de nouvelles solutions sont imaginées par co-création. Le projet de conception progresse en visualisant, en testant et en prototypant des options, en recherchant des solutions qui répondent de manière optimale aux besoins de l'utilisateur et de l'organisation commanditaire. • Le résultat est au moins un nouveau concept concret ou amélioré, qui a été testé auprès des utilisateurs. Le résultat peut être un concept de service ou un autre modèle opérationnel. • On planifie les étapes suivantes de la mise en œuvre du concept et, si nécessaire, on soutient leur mise en œuvre. Ces directives peuvent s'appliquer aux deux étapes du processus de conception de services ou à une seule d'entre elles. Les directives peuvent également être limitées à une partie spécifique du processus, par exemple, la recherche utilisateur sans synthèse, un prototype sans son test ou uniquement la facilitation de la co-création. Les livrables transversaux du processus de conception sont : • L'orientation utilisateur (le développement est guidé par la perspective des clients et des employés) • L'orientation vers l'avenir, la visualisation des possibilités futures • La co-création avec les employés et les parties prenantes • Les méthodes de participation adaptées aux groupes cibles dans la création de connaissances • Le test et l'itération. Les services de la ville peuvent être améliorés du point de vue de l'utilisateur (expérience client), rendus plus performants et plus percutants (rentabilité économique, faisabilité avec les ressources disponibles, attrait et fonctionnalité du point de vue du client). Cela nécessite la capacité à résoudre des problèmes de manière créative, en tenant compte de l'environnement de fonctionnement du commanditaire et de ses contraintes.